高层经营管理者的作用

    从心理需求上讲，难缠的客户迫切希望经营者能够重视他的抱怨，重视他的意见，而大多数情况下，处理客户问题的企业员工大多数是负责客户服务的一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，难缠客户仍然在心理上不能感到满意，虽然，难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能够介入此事，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也能够通过接触最终的用户，更加清楚客户的需求是什么。

    小 结

    1． 你怎样对待难缠的客户？

    2． 在你的公司中，处理客户反馈的程序和原则是怎样的？

    3． 高层管理者是否非常关心客户服务的工作，他关心的重点是什么？

    经销案例

    可怕的零投诉

    许多经销商认为没有用户投诉是一件非常好的事情，这样可以使经销商腾出更多的精力来销售产品，甚至许多厂家也在拼命地降低客户的投诉，将客户零投诉作为追求的目标。但是，事实上，客户零投诉并不见得是一件好事，反而在背后预示着客户的不断流失，因为，很多客户并不会主动地与商家建立反馈的渠道，除非对客户的产品或者服务非常不满，才会主动打电话、写投诉信来反馈信息。更多的情况是客户觉得不满意，就会失去对这个品牌产品或者服务的兴趣，进而转移到其他的品牌和企业，寻求满足需求的产品或者服务。零投诉，实际上是隔断了客户和经营者之间的联系，经营者越来越不清楚客户的消费需求，消费者也越来越不信任经营者的产品和服务，最终对经营者造成严重的损失。

    在Acer经销商的眼中，Acer的产品性能稳定，很少出问题，这是一件好事，对经销商来说，可以减轻服务的压力。但是，问题也随之出现，经销商和用户的沟通不再紧密，许多经销商在销售过程完成之后，后续的主动服务跟不上，如果产品没有什么问题，经销商和客户之间的联系就会很少，一旦有另外的经销商介入，客户很可能就会丢失。西安中柏数码就是意识到这一点的Acer经销商。

    在经营Acer产品之前，他们曾经是国内某一品牌电脑的授权经销商，在经营这一品牌的过程中，由于该品牌产品性能不稳定，因此客户服务的压力很大，但正是因为这样频繁的客户服务，形成中柏数码与客户的良好关系。在代理Acer产品之后，由于Acer品牌性能较好，销售出去的产品很少有客户要求服务，客户服务部门的压力迅速降低，客户服务部门也随之缩减。公司管理层为此颇感欣慰，因为客户服务压力的减小，使公司更多的员工可以投身到销售的工作中去，因此，经营的成本下降了，而经营规模更大了。经营了一段时间之后，中柏数码在偶然的一个机会，发现过去的一个行业客户已经选择了另外一家经销商作为供货商，究其原因，发现在很长的一段时间内，中柏数码没有和这个客户联络过，更没有主动上门了解情况，虽然这个客户对中柏数码提供的Acer产品并没有什么不满，但是也没有感受到很多超过预想的东西，而后来选择的这个经销商，是一家时常到这个客户处了解情况的经销商，因为客户认为这个经销商比中柏数码更了解自己的应用，所以做出了这样的选择。

    这件事情对中柏数码的影响很大，使他们意识到了主动客户服务的意义所在，虽然良好的产品带来了更多的客户满意，但是这个满意仅仅停留在产品上面，而不是经营者上面。因此，如果经营者错把客户对产品的满意当作客户对经营者的满意，就会出现潜在的客户流失。这个事件也促使中柏数码重新完善起了客户服务部门，对重点客户进行阶段性的上门调查，对中等客户定期电话询问应用情况，在这些措施建立以后，中柏数码的客户流失率明显的下降了。