英国《经济学家》有文章认为，无论是什么，互联网都给予客户史无前例的信息提供，既有竞争性的价格，也有特殊的优待。因为互联网的出现，客户拥有了更加多样的方式去自由选择他们的消费方式。通用汽车的老板RickWagoner说，“几乎全部”的潜在购车族都会先在网上浏览相关信息，然后再到交易商那里讨价还价。

    但一个重要问题是，互联网并没有给予商家足够深入详细的方式，让他们可以精准地对客户进行目标定位。许多的网上企业也已经开始依靠原始的人口组群分析，复杂的客户人群调查，以及密集的媒体轰炸——当然是传统媒体。

     对于互联网的高速发展期留下的有价值的经验，我们决不能忽视。号称“世界上最‘客户至上’公司”的Amazon.com创始人兼CEO杰夫·贝索斯，“客户满意指数”很高的美国西南航空公司的总裁科林·巴雷特，“在开发中不断听取客户意见”的Intuit软件公司创始人兼公司主席斯科特·库克，以及德州农工大学的著名教授《服务精神的发现》的作者伦纳德·贝瑞，难得地坐到了一起，就商业与客户关系进行深入研讨，为的就是能将这些闪光但却微弱的经验总结出来，让新经济与旧经济可以共同面对客户的真正需要。

    了解客户的真实需求

    目前，客户地位得以迅速提升：太多的选择，太多的优惠，以及所有企业对于你强烈的巴结——在电话占线的时候，你会听到“您的来电对我们十分重要”之类的声音。从表面上判断，这些公司看起来更像个热心的朋友，而不是要向你贩卖什么。其实他们做的，就是赢得客户的第一步——了解客户的需要。

    科林·巴雷特说：“那就是我的生活，我就像个跟踪仪一样。”杰夫·贝索斯有一个向全世界公开的EMAIL信箱——jeff@amazon.com。他说：“我会收到大量的信，虽然无法一一回复，但我一定会看的。”斯科特·库克会经常坐在客户服务电话旁，联系计划购买产品的用户并与他们交谈。当他旅行的时候，他还会顺便拜访当地一些希望通过新的软件来经营管理公司业务的小企业主。他们公司有一个“与客户共进午餐”的惯例，目的是鼓励员工寻找一些积极的方式与客户加强联系。客户需求通常不是通过听取反馈意见、做个民意调查或是举行问题调研会就可以得到的。斯科特·库克说：“有时，客户根本不知道自己要的是什么，直到你给予他且改变他们的生活，并让他感觉到舍弃不用并采用以往的方式是多么的不可想象。”

    当然不是所有的需求都可以得到满足，因为企业还必须遵循自己的商业原则。作为世界上最大的网上书店，Amazon.com可算是应有尽有，但是他们决不接受电话订单。杰夫·贝索斯说：“在电话里，我们只教授客户通过网络下订单的方式，我们不想让他们养成给我们打电话的习惯。”

    而从不为乘客指定座位的西南航空公司的解释是：“西南航空从来不想为所有的人做所有的事。我们很坦率，明确表示我们不做某些事情。确切地说，我们是在用爱心、关心以及耐心去拒绝他们，因为我们知道他们需要什么，总共是三种东西：工作能力、公正以及尊重。有些公司妄图赢得顾客的感情和忠诚，比如客人住酒店的时候，他们不是细心接待而是在枕头上放些薄荷糖。这就叫：该干的没干，不该干的瞎干。”

    满足客户的个性化需求

    许多公司已经发现，要赢得新客户并保留已有的客户资源，还需要做更多的工作。这并不奇怪，太多的竞争者这几年如雨后春笋般冒出来，而经济的衰退使客户更加小心谨慎甚至吹毛求疵，使得竞争更加激烈。一些企业发现他们的忠实用户正日渐减少，自己正处在危险的边缘，因为一些新的竞争者正在更积极地配合顾客的需要。

    电子通讯给予企业空前的有关客户的信息提供，百货公司甚至可以知道你的腰围比去年大了一英寸等消息，而航空公司则知道你经常乘坐他们竞争对手的飞机，餐厅也记得你常喝的葡萄酒牌子。当然这些信息很多都是由于客户提出的困难而积累的。对于时下流行的“一对一服务”概念，其实目的就是通过优惠的价格努力与最具含金量的客户保持联系，熟练地使用客户数据去争取新的客户，并以折扣吸引他们不被竞争者夺走。杰夫·贝索斯说：“总的来说，还没有很多具体的行动来支持这些概念。但我可以说，Amazon.com是为数甚少的为客户提供网上个性化‘一对一服务’的几家公司之一。”

    对每一个客户服务的内容进行分类整理，是Amazon.com开展业务重要的第一步。现在他们已经有超过100个不同的分级和分类，他们会鉴别哪些分类的问题出现的频率比较高，再仔细查看相关的EMAIL，最后让专家判断该由公司的哪个部门来解决它。斯科特·库克提醒说：“把反馈意见交给公司的一些特别部门时，要特别注意方式，要让他们准确领会，因为他们都有自己的行话。在我们Intuit公司，每个人都有两个工作，一是做好他本份的工作，另一个则是考虑如何对这个工作进行突破性改革，在未来取得惊人的成绩。人们通常认为客户服务就像大扫除中最后收集垃圾杂务的步骤，但实际上不是。为了取得最后的成功，就必须把最初的事情做好，最要紧的问题是体会客户所有的体会。”

    提供完美的“整体客户体验”

    的确，真正决定新客户加入和老客户去留的，绝不仅是产品的价格、性能、品牌以及竞争对手的存在，重要的是“客户体验”。《哈佛商业评论》一篇题为“体验式经济时代来临”的文章指出：“体验到底是什么？所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。与过去不同的是，产品、服务对消费者来说，都是外在的。但体验是内在的，存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。”