目前，摆在公司面前的是两个相互关联的问题，即如何吸引和留住高价值客户和如何招募和留住高生产率的员工。我们知道公司80%的销售收入来源于20%的客户，这些客户就是高价值客户，留住高价值的客户可以使公司赚钱；同样，好的员工可以通过高生产率和高质量的客户服务促成公司商业成功，这些员工就是高价值员工，留住他们与留住高价值客户一样重要。

如果通过留住高价值客户和高效率员工可以增加销售额，员工替换成本等于或超过获得新客户的成本，公司就必须使用CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）来努力留住高价值客户和员工。其中的“客户”（Customer）不仅是指公司外部的客户，还有公司的“内部客户”——员工。以下就是关于如何使用CRM来吸引和留住最好的客户和最好的员工的几点建议。

确保实际提供与承诺的一致性

无论你是否与客户或员工打交道，留住客户和员工的流程首先从招募工作开始。你吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。非常重要的是你所承诺的一定是你所能提供的。但实践中如果不能实现这种承诺，所有努力将适得其反。如果客户和员工对此缺乏认识或心理上的准备，这种最好的竞争手段反而会使公司陷入泥潭。

客户最反感的是，商家没能提供承诺的质量和服务，因此产生被欺骗的感觉。为此，几年前，有的公司欲采用少承诺、然后提供更多服务的方式以保证履行对客户和员工的承诺，实现客户和员工的期望管理。直到今天，仍有一些公司采用这种方法。因此应用全局管理的角度来考虑这件事，在招募员工和争取客户时确保实际提供与承诺的一致性。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。这是CRM成功的开始。

创造以客户为中心的文化

让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果你能做到以上两点，客户会更加经常地、更多地购买或使用你的产品和服务，你将从他们身上获得更多的利润；员工将会更加努力地、长期地为你工作，这将降低你用于新员工招聘、培训和选择失误的成本。

在公司提倡“以客户为中心”文化和“内部服务营销”的理念。如果客户长期以来可以在你公司得到同一位员工的服务，他或她一定会对你公司满意并心怀感激。保险公司每个客户都有一个长期固定的保险业务员为其服务，电话中心的数据库里可以查到每位客户的相关资料。所有这些都是围绕着客户进行的，保险公司得到的是客户留存率和忠诚度的提高、客户的更多购买和向他人推荐产生的口碑效应。其实，向客户和员工提供服务的最低标准就是让他们感到你的关心。同样，“内部服务营销”的理念要求在公司内部要象对待客户一样关心你的员工，使他们对公司有归属感和忠诚感。及时合理的培训、量身定制的生涯规划都是关心员工的体现。