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说说客户关怀

发布:2007-9-1 15:08:15  来源: 管理社区  [字体: ]

       不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释,概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节,具体包括:一是客户服务,如向客户提供产品信息和服务建议等;二是产品质量,应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务;三是服务质量,指与企业接触过程中客户的体验;四是售后服务,包括售后的查询和投诉等。

  从时间上看,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立,为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起,包括订单的处理以及各种有关销售的细节,都要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。购买后的客户关怀活动,则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤,以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪,最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果,能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀,可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度,使客户能够重复购买企业的产品和服务。

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