前一段时间，我曾经乘坐一家航空公司的飞机从深圳飞往长春，中途停北京，但由于天气不好，风大，飞机在北京上方盘旋了很久，仍然无法降落，最后只得转飞到天津降落。因为天津离北京比较近，考虑到部分到北京的乘客可能要赶时间，航空公司还特别在降落后安排了一部大巴免费送自愿在天津下机的乘客去北京，有一小部分乘客下了飞机，但大部分乘客不愿意乘坐大巴，仍然停留在飞机内等再次起飞。但飞机迟迟没有起飞的消息，问乘务员，也给不出具体的起飞时间，只说：“北京风大，何时能起飞无法确定。”在此期间，乘务员和机长等人员不停地来向大家解释和说明。当等待时间到了30分钟左右的时候，很多乘客已经十分不耐烦，开始向乘务员发脾气。令人感动的是，机上的空中小姐一直都保持着微笑、耐心给乘客解释和服务，但始终难以平息乘客的怒气。整个等待过程充满了火药味，任凭乘务员如何解释，都无济于事，个别乘客最后竟然说出“真希望你们航空公司今年倒闭”的话来。虽然飞机在两个半小时之后还是起飞了，但顾客的抱怨情绪却一直在持续。
从这个例子我们可以看到，飞机上这一群训练有素的乘务员也真正做到了我们前面所提到微笑服务，也在非常真诚地与乘客进行交流，甚至部分客户感到饥饿时(按照飞机上的规定，此时已经不再提供餐点了)，她们主动拿出私人储备的饼干给乘客，但还是因为不能准时起飞而得不到客户的原谅。这是为什么呢？
还是因为时间和速度。
这些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他们也不会不耐烦，为什么在飞机上仅仅等待两三个小时就会暴跳如雷呢？当然我们不排除有赶时间的因素在内，但也同样还有很多顾客就是不赶时间也不愿意在接受服务的过程中长时间等待(这里有环境和压力等复杂的因素存在)。自然地，在这种焦躁的心情下，作为与乘客素不相识的乘务员，你的微笑对他没有吸引力，他也不愿意与你进行所谓的“心”的交流，他唯一希望的是你尽快帮他解决问题，迅速到达目的地。
由此可见，今天的消费者对于时间和速度的要求越来越高，在接受服务时，他们更多地是希望在有限的时间内迅速地解决问题，然后迅速地走人，他没有时间关注服务员是否微笑(他可能也希望服务员速度快得没有时间对他微笑)，只要服务员不怒目相视就可以了；他也没有心情和服务员去进行更深的心灵交流，因为他可能出于安全和防备的心理害怕透露个人的隐私(不可否认，现代人的安全感是越来越低了)，当然医生和病人除外。
很多公司至今还没有意识到这个问题，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候得多，但却没有看到他们的要求其实还没高到哪里去，大部分人的要求只不过是方便和快捷而已，因此对于商家来说，超级服务(super service)和顾客超级满意并不难，只要你先完成快速的服务(speed service)。这一点，美国的联邦快递是一个很好的例子，它的服务人员很少和客户接触，但由于准确、安全和快捷赢得了顾客的心。
那么如何才能做到快速的服务(speed service)呢？最好的方式当然是进行业务流程的重新组合和优化调整，除了内部的业务处理之外，在处理顾客“等待的痛苦”这一棘手问题上，国外的心理学专家给了我们一些很好的研究成果，很值得我们参考和借鉴：
有关等待时间的7项原则：
1、等待时无事可干比有事可干感觉更长；
2、过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；
3、焦虑使等待看起来时间更长；
4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5、没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长；
6、不公平的等待比平等的等待时间更长；
7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长；
8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。
当然，我们也要防止speed service走入误区，这里的误区主要是指商家一味地强调服务的速度和快捷，却忽略了另外的一些问题，而这些问题可能又将导致部分客户新的抱怨。
前一段时间我的一个朋友很高兴地对我说，她经常存款的一家银行通知她去取贵宾卡，由于她很早就在这家银行存款，因此符合了这家公司新近推出的大客户政策的贵宾资格，其中一项优惠政策就是到银行的各营业厅窗口办理业务时不需要再排队了，可以优先办理。
过了几天，这位朋友又很沮丧地说：“这个贵宾卡也不好，害得我被很多顾客骂。”我就问她：“为什么？”她说：“这家银行也没有专门为大客户开一个窗口，我今天去办理业务的时候，看到普通窗口排队的人很多，我就问营业厅的值班经理持贵宾卡是否需要排队？他说不用，可以第一个办，我就直接走到窗口办理，办是办了，却没想到遭到后面排队的人的集体责备，我回头看看确实让人挺不好意思的，还有老人和抱小孩的，我以后还是老老实实排队吧。”唉，顾客对公司的服务是满意了，却没想到顾客与顾客之间却发生了纠纷，这又能怪谁呢？如果我们要让消费者超级满意，那就加快服务的速度吧。
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新消费者的特征描述为：缺乏时间、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏时间更是摆在了第一条。具体表现为：新的消费者有太多的事情要做，面临着日益激烈的商业竞争和工作场所内外日益加剧的社会竞争，消费者缺乏家庭劳动的分工，大家都在不断地挤压时间等等。因此，我们今天真正需要的是接受方便而快捷的服务。
上面这一段话说出了现代服务的重点所在。不同的客户，有不同的需求，需要不同的应付之策。
