(10:47:20) 主持人说：一个跟进，一个没有及时跟进，在约好的电话时间内另外一个没有打电话。
(10:47:40) 冯励说：在这里我们提到一点，自己给你的准客户设定潜在的推销潜力或者他对你的产品兴趣等级时，你做定义有一些技巧，比方说刚才那位网友提到对方比较敷衍，“行，你发一个传真”，这种敷衍的兴趣等级比较低，像我刚才举的例子，我的同事他的兴趣等级比较高，他不但同意发资料，并且约定了一个具体时间，
(10:48:47) 冯励说：这样说明他其实给你发出了潜在的购买信号，你在这个时候如果系统不支持你进行有效的、为每个潜在客户定出兴趣等级，并且对兴趣等级做出有效的回访约定时间，但是你最后没有在有效的时间内回访，那会丢掉这个客户。
(10:48:52) 主持人说：你说的是要定义两种客户？
(10:50:17) 冯励说：不是，对客户的推销潜力和对你产品有兴趣的等级进行划分，你可以划分几种不同兴趣等级客户，你可以定义不同等级推销潜力客户，你根据推销的判断，他说跟你约定具体时间，你认为他很有推销潜力，你就把他定义为推销潜意识A，他敷衍，同意你发邮件，那你可以把推销潜力定义为D，B、C、D都没有关系，
(10:50:21) 冯励说：你只要区分出来，对于有兴趣等级的客户，具体多长时间回访比较好，如果数据库比较庞大就需要系统支持，呼叫中心很容易帮助他做这些事情，因为呼叫中心计算机和通信联合技术比较有利于这样的操作，如果你是直线电话工作量比较大，后面的工作稍微多一点，但是值得的，你只有这样的案头工资才可以把潜在客户挖掘出来。
(10:51:47) 主持人说：alihan：请问如何确定客户是否有兴趣，凭什么来确认客户有兴趣？
(10:52:54) 冯励说：事实上刚才我们举的例子，我部分回答这个问题了，同样是寄资料，但是不同的反映方式，比如说具体约定时间和没有具体约定时间，只是把邮件寄过去，这一类都可以帮助你判断，有这样的例子，每次我们打过去客户跟你说完，知道你是哪个公司，就马上压低声音跟你说我在开会，
(10:53:03) 冯励说：或者“对不起我在开车”，发现这样的状况，意味着顾客对你的产品兴趣等级比较低，可以通过类似的判断可以得出一些结论，当然你也可以设定一些问题去问，比如说我产品的亮光卖点跟他的需求配合程度。 我们做销售几个要素很重要，你找到的人是不是决策人，其次他们公司是不是确实有需求，有了这个需求是不是有预算。
(10:54:00) 主持人说：如何判断这家公司有需求、也有预算？
(10:55:05) 冯励说：这是比较复杂的问题，通过一些话术可以问到，当然你不是在第一次接触可以问到，如果是比较大的产品，举个例子我们卖微软产品，它有没有需求，你一个电话过去说“你好，我像你推广windows xp，那客户说我的电话最高只能装98，说明暂时的时点是没有需求的，因为电脑硬件不换的情况下是不可能装windows xp，
(10:56:04) 冯励说：你跟客户建立好良好的关系，你就可以问他，你现在用98也不方便，他就抱怨是不方便，那他也许会说近期内有一个需求，我们会多长时间以内就换掉所有PC机的计划，可能有这个计划，刚开始的时候你不知道，他只是告诉你现在的配置不可以装xp，你跟他进一步交流，他会把有可能潜在需求的信号反映给你。通过这种方式你就可以把他的需求、进一步的预算探寻出来。
(10:57:17) 冯励说：举个例子我设计一个多长时间咨询服务培训给我们的客户，而我的客户给他设计大概要花多少钱，你说我们咨询了多少天的咨询服务，不知道你们多大的容量，这里有一些模块也是可以进行调整，这里有多少模块要调整，设计咨询服务意味着时间能卖多少钱，这里容易地把预算容量搞个八九不离十。
(10:57:25) 主持人说：游走鱼：在顾客提出一些你一下子反应不过来的尖锐的问题的时候，但是是关于产品的问题，你转话题还是敷衍？
(10:58:50) 冯励说：问题可以很诚实地与顾客进行交流，比如他问到非常技术的问题，你可以告诉他我们有非常好的技术团队，这个问题可以给他们回答，这个问题我们可以有效的记录下来，会及时反馈给你，回避、敷衍不是跟好，你是销售，销售人员要有专业的销售技巧，你不一定是非常专业的技术人才。
(10:59:11) 冯励说：其实没有必要，如果你想做顾问式销售，你需要更熟悉你的产品，如果有一下子反应不过来，又是技术的问题，那可以说让技术团队解决问题。
(10:59:16) 主持人说：如何显示你的专业技能，对营销人员来说？
(11:00:56) 冯励说：我们接下来谈“如何显示你的专业性”，这里我们探讨两点，第一点你要保持积极乐观的心态，正确对待拒绝。
(11:01:06) 冯励说：第二点我会给大家解释专业性的时候注意一些小细节，刚才主持人提到说上来就不需要，就挂你的电话，每天拨打电话时会遇到很多障碍，这些障碍有些是语言上的，有些是心理上的、有些是外界的障碍，你遇到的种种障碍都是非常正常的，作为销售人员遇到拒绝是很正常的事情，你要保持积极乐观的心态面对，客户拒绝从心理上来说大部分客户在电话里面不容易说真话。
(11:01:52) 冯励说：其次客户需要你给他足够的尊重，再有通常客户会以躲避或者拒绝作为第一反应，比如说大街上突然有一个人过来向你问路的时候你的第一反应是什么？
(11:01:57) 主持人说：像我第一反应会告诉他。
(11:02:06) 冯励说：举个例子在火车上特别密集的地方，闲杂人等比较多的时候那首先是保护心理，他是不是在问路，会产生警惕心，所以说客户拒绝是非常正常的事情，一定要保持积极乐观的心态。
(11:03:23) 冯励说：如何保持这种特别积极的心态来正确对待，我们来看看怎么样做到、怎么样认知？ 第一、每个人都有拒绝被推销的权利和情绪。 第二、他觉得的可能只是你的方式，而不是你的产品。
(11:04:12) 冯励说：刚才说到有一些产品用销售线索挖掘，用几次接触去推销产品，因为在第一次跟你通电话的时候拒绝心理非常强烈，因为他的第一反应是拒绝，所以说很多商友想第一个电话就成功，在这种目的性很强的电话方式下容易遭到拒绝。
(11:04:20) 主持人说：销售员牢记这一点，其实这样可以提高自己的skill。
(11:04:29) 冯励说：你对这条有充分理解，在调整心态上有非常充分的余地，另外他不拒绝只是下意识的反应，不代表他拒绝你。
(11:04:46) 主持人说：这是销售员要找的心态，不是说今天拒绝你、明天也拒绝你，说不定以后还会接受你。
(11:04:55) 冯励说：拒绝可能是因为客户不了解产品的好处，所谓的信息不对称，因为他不知道这个产品有这么好，而且拒绝就是营销的开始，有拒绝一定有接受。
(11:05:46) 主持人说：这其实是给营销员开始洗脑的过程。
(11:06:01) 冯励说：我们用日本保险推销之神袁一平，身高一米五，卖保险头七个月没有一张保单，但是他始终保持积极的心态面对他七个月没有销售的时候，在第七个月某一天赢得第一个定单，那一天开始袁一平连续16年荣登业界全国第一的销售宝座，创下了世界保险推销最高纪录。
(11:06:07) 主持人说：其实跟他的心态很有关系？
(11:06:15) 冯励说：跟他非常积极的心态很有关系。
(11:07:26) 冯励说：处理反对问题的目的是为了促成交易，而不是跟客户产生辩论或者争执，不是为了赢得辩论，要树立处理拒绝的耐心。在处理拒绝的时候没有顺序可言的，甚至在一开场就会遭遇拒绝。
(11:08:40) 冯励说：举个例子我曾经辅导过一个学员，他跟他的团队一起做计划销售时，他的团队成员成功率是40%多，他个人的成功率是9%，我们当时所设计的开场白和亮光卖点都是相同的，他们同样用同样的开场白卖同样的产品，相对客户群体是比较一致的客户，在进行销售的时候成功率始终上不来，在第一通电话就被拒绝，他在开口说话基本上前10秒钟就被拒绝掉，非常的郁闷，经过我们的辅道，他的成功率很快提高，有一点推销方式对方不太接受，
(11:10:11) 冯励说：为什么不能接受呢？他所在的城市是北方的城市，人们说话方式都是直来直去很粗犷的，而我们这位销售代表他的语音语调非常柔和，而且带一点南方口音，他会说先生你好，很高兴与您沟通，我公司有什么产品，同样用这种语气语调跟北方人沟通，北方人第一反应和联想就会想到马路的一元店，本公司推出一元、五元产品，欢迎惠顾购买，这种声音就容易产生这样的联想，他的电话第一时间就被客户挂掉了。
(11:10:17) 冯励说：所以你要分析，第一你的产品、你的开场形式、你的目标顾客群跟成功率很高的客户群有什么差别？第二个没有差别你就寻找方式上的差别。 其实你在遭遇拒绝的时候拒绝情况多种多样，你如何保持非常积极正确的心态极其重要，每个人都有拒绝你的权利和情绪。
