随着IT业内竞争的加剧，对IT服务从业人员的要求也越来越高了，具体主要表现在以下几个方面：保持熟练的维修技术、个人的创新意识以及情感的投入等。与手工或流水线生产产品的质量相比较，手工产品的质量对个别雇员――或许是成百上千名雇员――的行为、创造性及责任心的依赖性远小于前者。在服务过程中，一名不称职的工程师可能会严重损害整个公司在客户心目中的形象。在服务过程中，个人情感的投入的多少将很大程度的决定了客户对这次服务的满意程度，所以服务过程的良好沟通就显得特别重要。

    客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良好的沟通界面（如一个微笑一句友好的开场白）的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。1.例如在东北，如果有个老大爷来修电脑，作为服务人员一上来就说，大爷啊，您年龄这么大还会用电脑，真厉害啊……2.如果是位年轻的小伙子，我们了解到他的电脑主要用来玩游戏，自然就可以和他探讨最近游戏的动态等。3.如果是个股民就可以和他们聊聊经济话题，只要很简单的知道一点点股票知识，我想就可以与对方交流起来的。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。

    在接听客户的技术咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户："我讲了这么多，你听明白了没有？"这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问："哦，不知道我解释的还算清楚吗？"那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。

    在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。我曾经接过好几个这样的客户电话，客户的机器显示器刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找经理拼命的语气，我一接上电话听到的尽是骂，这时我就等客户情绪稍微稳定一点就说："同志，你看我还不了解你的机器问题，我那么有礼貌的接你的电话，也是想帮助你，而你却一阵大骂，我想你找我不会只是专门想骂我吧，你找我更重要的应该是让我给你解决问题的吧,这时很多客户就会马上收敛暴躁态度的，接下来大家都在平和的心态下，问题自然不难解决。遇到这类客户，我想只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。

    在与代理和下属的沟通中，措词的技巧也很重要，不当的用语会使我们的沟通遇到障碍，会对工作产生很多负面的影响。大多数人都不会有那么大的胸襟去接受别人毫不保留的批评的。如我们对代理的工程师或备件管理员说："跟你说过那么多次了，你就是不听！"或说："听清楚了，我们公司要求明天一定要把备件返回，否则就要扣劳务费了。" 我想就是一个给下属直接发工资的老板总这样对下属讲话，下属也不会乐于接受的。所以这样的用语很多情况可能会使代理反感，而工作又得不到改进的。

    作为一个服务部门，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于工程师们技术水平和解决问题能力的提高。

    总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。