2、 服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。

    （1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。

    （2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。

    （3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。

    （4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。

    3、 服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。

    信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。

    四、基层服务质量的管理：

    服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

    “服务业出售的商品只有一个——服务。

    服务质量的特点：

    （1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

    （2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

    （3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

    （4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

    服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

    服务水平是检查服务质量的重要内容。

    服务水平主要包括：

    礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

    服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

    清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

    服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

    优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。