为客户找个不得不做的理由
George 软件业务主管
两个月前，一个大客户主动找到我们公司。
原因是，他们的大老板在无意间看到了我们公司所推出的软件广告，并主动要求手下的员工来与我们商谈合作的可能性。当我们业务部门接到这样的信息后，全体工作人员都十分兴奋且积极地开始准备第一轮的洽谈。
我们准备得相当详细，第一次的会面也出乎意料地顺利，也许是因为老板放话的关系，大家好像都不敢怠慢，希望尽快有个成果好在老板面前有个交代。我们也以为这样从天而降的大好机会将会提升我们这一年度的业绩。几轮谈判下来，我们几乎已经确定了最后的细节。
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正在大伙忙于准备最后的合同，开始实施软件最初的安装设计时，我们遇到了一个大麻烦。一直以来，与我们联系的都是客户公司的软件安全部门。可是该部门的人，搞不定硬件部，就算在安装软件过程中需要进入机房测试都很难，一旦碰到点问题，我们的技术人员都无法查出问题究竟出在哪里。这样一折腾，客户公司安全部的人也没信心了，我们也就变得越来越被动。大家都认为，这个项目要是没有上层的推动，就没机会了。
公司大了就这样，各个部门都有自己要做的事，大家都不想做对自己不利的事。看到好好的计划就这么搁置下来，我比谁都着急。虽然不认识硬件部门的负责人，也不知道安全部的员工能不能主动争取一下合作的机会，我主动与他们通了多次电话。“既然是老板提出的项目，我们没有理由不去完成，如果在软件安装的过程中出现了什么问题，这些责任都有我们的技术部门来承担好了。
我们每做一项测试，都会与你们的技术人员讨论，研究。确保每一个测试都是安全可行的。我想，如果老板有时间，他肯定自己已经处理搞定了。”给了对方一个“不得不完成”的理由，结果，我们的项目顺利进行了。有时，失败只是因为还差一口气；有时，成功也只是因为那么一点点坚持。我觉得，最重要的是，要设身处地的为你的客户着想。
是道歉也是谈判
Jase 某外企市场总监
打这个电话前，我停下了所有的工作，仔细想了2分钟。因为，这是一个道歉电话。必须要由我亲自打给我们的大客户。由于公司负责联络的员工没有将事情处理到位，我必须为
这些小失误而造成的大错收场。为了平息对方的怒气，我已经向所有涉及此事的员工了解了事情的来龙去脉，原来不用我出马的事情，现在必须由我出面，因此，我一定要了解每一个细节。
一来，可以让对方感觉到我对此事的重视，另一方面，也是我们工作效率的体现。此时，我的询问及对此事的关心千万不能含含糊糊、一知半解，因为那样只会影响公司的形象，让麻烦变得更棘手。接着，我选择在早晨上班的第一个小时内，拨通了这个道歉电话。我希望能让对方觉得，这是今天“我的头等大事”。表达了我的歉意后，我开始解释造成此次误会的原因，以及我们此时此刻的处理态度。然后，我向对方给出了3个可选择的处理方案，让客户自己选择最合理的。
而无论选择哪一条，我们都会努力配合。这样下来，对方的怒气几乎全消，也失去了原来的防备心里。这个时候，我就有足够的时间处理接下来的事情。而无论我怎么处理，我都将在日后的几天内，每天上班的第一个小时内向对方汇报我们的处理进程。因为，我们很努力地在做着改变。即使事实上，我可以作出的改变微乎其微，对方却已经感受到了来自我们的诚意。这样一来，之后的谈判则更容易进行。
最后，客户已经厌烦于我每天的积极汇报，主动提出相应的策略。因为，他会认为事情已经到了这种地步，只有按照我的意思继续下去，才是最好的解决方式。我想说的是，也许一开始你处于劣势，甚至是被动状态，只要补救及时、措施妥当，你还是可以找到很好的谈判切入点，让对方跟着你走。
借鉴贴士 商务谈判的要素
1、“会听”
要尽量鼓励对方多说，向对方说：“yes”，“pleasegoon”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况。
2、巧提问题
用开放式的问题来了解进口商的需求，使进口商自由畅谈，把重点和关键问题记下来以备后用。
3、使用条件问句
用更具试探性的条件问句进一步了解对方的具体情况。
(1)互作让步。只有当对方接受我方条件时，我方的承诺才成立。
(2)获取信息。
(3)寻求共同点。如果对方拒绝，可以另换其它条件，作出新的承诺。
(4)如果对方不愿支付额外费用，就拒绝了自己的要求，不会因此而失去对方的合作。
4、避免跨国文化交流产生的歧义
商务谈判大多用英语进行，要尽量用简单、清楚、明确的英语。为了避免误会，可用释义法确保沟通顺利进行。为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前作一个小结，把到现在为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。
5、做好谈判前的准备
谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱项，分析哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有商量余地的；还要分析对于对方来说，什么问题是重要的，以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。
