在“小康之家”，当用户电话打进呼叫中心时，座席员前的电脑会立刻根据来电号码查询出该客户的来电历史记录，并显出其“颜色”，以提示座席员用适宜的语气与用户交谈。面对忠实的老顾客，客服人员还会主动询问客户对以前购买的产品是否满意。 

　　2001年，“小康之家”开始给顾客寄送新年贺卡和卡和生日信。这种贺信并不是在“通稿”上换个名字罢了，而是针对不同的顾客各不相同。2004年，“小康之家”还在服务中增加了电话祝福生日快乐的服务，顾客在自己生日当天会收到“小康之家”员工打来的热情洋溢的生日祝贺电话。紧接着，“小康之家”推出了生日目录专刊，专门寄给要过生日的顾客，并对顾客进行特别的生日礼品优惠和免费小礼物赠送。2004年8月，“小康之家”又尝试在进行电话生日祝福的同时增加提醒服务，如提醒顾客为生日准备的特别优惠礼品的购买期限还有多少天等。这种服务措施使顾客在第一时间就心情愉快地下了订单，生日目录的反馈率也因此大大提高。

　　在“小康之家”董事长康保乐(Paul Condrell)看来，维系客户就像交朋友，如果长时间不理他了，他自然也不会理你，就不是朋友了。尤其是处于“温”带的客户，再次接触很可能让他们变为“热”带客户。这种接触“小康之家”会通过信件和电话方式进行。 

　　“小康之家”的信件从来都如同一个老朋友写来的信：“亲爱的某某，您好，如果我没有记错，您最近的一次购物在一年前，虽然您已经有一段时间没有’回家’，但是没有关系，我们依然是朋友，您知道我叫康保罗，在广州，我知道您在深圳*6*8*6*8有空回家看看”，随信寄出的是一份封面为“回家”的邮购目录。客服人员给“温”带客户打电话的时候，往往会先说一句“祝您周年快乐”，摸不着头脑的客户在听到客服人员解释“去年的今天是你在’小康之家’的最近一次购物”后，不但不会产生反感，反而会被这种独特的问候方式所吸引而再次购物。这种“回家”营销法行之有效，让为数不少的“温”带客户变为了“热”带客户。 

　　降低客户购买风险 

　　电子商务时代的来临，使得企业有机会通过多种渠道获得更多客户，但同时，也使得客户忠诚度越来越难以维持。在搜索成本越来越低的情况下，网络上的海量信息让客户拥有了足够分辨能力并能迅速做出决定——在一秒钟内选择或放弃某个企业的商品，或在下一秒钟再更换成另一家企业。企业一点点的偏差就有可能流失客户。 

　　康保乐认为，邮购业本身是信用经济，客户在目录上看到的是产品照片和说明，而非实物，这首先就存在着购买风险。因此，在产品的选择上，“小康之家”十分谨慎，要求除了新鲜独特外，更注重产品的可信度。当供货商向“小康之家”提供产品，将产品的市场前景、预期利润描绘得十分美妙的时候，康保乐通常会问一句"你会不会卖给你的妹妹?"只有能出售给亲人的产品，可信度才是最高的。同时，康保乐自然不会只听供货商的一面之词，几乎所有产品都会先由“小康之家”的员工试用，试用后，公司各个部门会用一个综合的眼光对产品进行判断，判断这个产品到底适合不适合出售给“小康之家”的客户。 

　　与其他公司邮购目录显著不同的是，“小康之家”目录上的说明文字十分详细。这些说明并非来自厂家的说明书，而是文案部门二次创作而成。康保乐要求产品文案无需辞藻华丽，只要平实无华，好像在和亲朋好友说话那样，用最直观的词语描述产品的优点，让客户感觉到“小康之家”是在帮他分析，而不是在为厂家做推销。 

　　说很容易，做起来难。中国的广告文案喜欢用虚化的形容词，比如“品质卓越”、“尊贵享受”等，但究竟“卓越”在何处、如何“享受”，客户区分不出来，这就完全等于传递了无效信息。“小康之家”在目录上描述一支小型手电筒时，尽量不会出现“轻盈”、“小巧”等模糊词语，也不会呆板地用数字标出长度或重量，而是会说"这个手电筒和你的小手指差不多长，和铅笔差不多轻"，这样客户就更容易拥有最直观的感受。 

　　而为了进一步降低客户的购买风险，“小康之家”还承诺长达60天的无理由、无任何附加条件的退货。这一业界退货保证期最长的政策，让客户毫无负担地在“小康之家”购物。 

　　“小康之家”还为200多家供应商开放了数据端口，供应商可以实时查看“小康之家”的库存情况及产品需求，及早安排生产。让客户在订货时，不会碰到缺货的"扫兴"时刻。 

　　“小康之家”从来不短视地看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额。“小康之家”认为，也许你今天瞧不起或怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸式增长，但届时客户消费增加量的支出，可能因你昔日无礼地待客，已转入竞争对手的钱袋里了。“小康之家”重视的是，用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，最终实现客户价值的倍增。