行销上只是满足顾客的经营管理，不能留住顾客的心，更重要的是必须让顾客感到喜悦，感觉到你和他“共同成长”，这样才能把“一次交易价值”转为“顾客终身价值”，也要采行“后行销”策略，永远留住顾客的心。

    “员工守则第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请参考第一条。”美国史杜伦纳超市办公室，某店长正在教育新进人员。依台湾中原大学主任秘书暨企研所教授吕鸿德的看法，前者是以制造商观点分析顾客行为，强调品质管理和品质保证，是50-60年代的行销观念；后者是以消费者观点，强调全面品质管理和全面品质服务，是70-80年代的行销观念。这两种观念，都是单向沟通，无法留住顾客的心。

    “随着顾客核心之行销观念的演进，90年代的行销观念强调的是顾客满意的经营管理。”而什么样的“双向沟通”，才能让顾客满意？吕鸿德认为有以下三点。

    1、专业：在一切以知识、资讯挂帅的市场上，如果不能提供最及时的咨讯与服务，还采用LGD（lunch午餐，golf高尔夫，dinner晚餐）人情压力的方式，不但不能让顾客满意，还会丧失竞争力。

    2、人性：“人性触动（humantouch）是现在顾客满意最重要的诉求，其效果比专业还要强而有效。”为了了解顾客、抓住顾客习性，吕鸿德建议传销人应随身携带Notebook，随时把顾客的相关资料Keyin，建档储存。

    3、预应：什么事都要去了解，都要能够“预应”，才真的得到“感动行销”的真髓。采用顾客满意行销策略所产生的利益不只是眼前的，应是长远的。

    然而只是顾客满意的经营管理，未能留住顾客的心。更重要的是，还必须让顾客感觉的喜悦，感觉到你和他“共同成长”。如此，才能把“一次交易价值”转为“顾客终身价值”。

    吕鸿德表示，“产品销售出去后，才是真正行销的开始。”因此，想要留住老顾客，吕鸿德建议，采用“后行销（Aftermarketing）”策略：

    1、确认既有顾客群体，建立顾客资讯档案。

    2、衡量顾客满意度，执行持续改善方案。

    3、迅速处理顾客抱怨，感激顾客讯息回馈。

    4、详细列出顾客接触记录，提升双向沟通服务品质。

    5、建立内部后行销组织，确认后行销角色扮演与功能。

    6、积极将软性忠诚顾客转变为死硬忠诚顾客群。

    他指出，顾客之所以流失在于不信任感。这种情况在学理上称作“品牌移转”。当顾客大量流失时，为了找回流失的顾客，有四个步骤必须立即做：

    1、检讨：对己方顾客的流失率进行分析、检讨缺失。

    2、研究：对彼方竞争者的营运模式进行研究，作为标竿学习。

    3、重新定位：既然知道己方的缺失，对彼方的优势也进行了研究，接下来就要为己方定位、重新出发。

    4、衡量顾客回流率：定期检视流失顾客已有多少移转回原来购买的情境。