面对前来抱怨的顾客，你会如何反应？奉行“顾客第一”、“以客为尊”的原则，全盘接受顾客的要求？或是在厘清责任归属之前，坚决不肯道歉？甚或觉得与我无关，把问题往上推就好？

　　一般而言，客诉通常源自于消费者发觉“现实”与“理想”有所落差，因而产生不满的情绪，只要能够适当地处理和对应，顾客通常能够理解造成落差的原因，甚至有机会变成忠实的爱用者。

　　想要培养自己的客服应对能力，提升顾客满意度，不妨参考以下4个步骤：

　　步骤1：为“造成顾客的不愉快”诚心道歉。

　　表达歉意，不意味着承认错误，而是由衷地理解“对消费者所造成不愉快”。当消费者怒气冲冲地前来抱怨，如果不先设法让对方冷静，便无法客观地展开对话。因此，客诉应对的第一步，便是先表示歉意。

　　不过，在致歉的同时，也必须站在顾客的立场，选择符合情境和对象的说词，并且不要在道歉之后立即接上“不过”，“可是”等转折字眼，否则从消费者的角度听来，先前的道歉，只不过是之后找借口的开场白。

　　步骤2：认真倾听，理解顾客的不安。

　　没有人喜欢受到忽视。选择投诉的顾客心中，不只有怒气，还隐含着焦虑或疑惑等负面思想，所以应专注聆听消费者的想法与说法，并且对于他们表达的不安，表示理解和认同。

　　此外，应尽量避免在顾客话都还没说完，就急着反驳或解释。每个人的讲话习惯不同，要是在顾客还没进入重点时就打断谈话，不仅会让对方觉得不受尊重，也可能导致自己误解顾客的本意。

　　步骤3：确认事实和目的，将模糊信息具体化。

　　倾听的同时，重复顾客说的话，并且拿起笔来记录对方反复强调的重点，也有助于让顾客感到自己的心声获得重视。记录的信息包括：发生了什么事、发生的时间和地点、影响的程度如何……最好还能将一些暧昧模糊的信息具体化，像是“常常”、“很久”等用词，就有必要换成“3天一次”或“10天前”这类确定字眼。

　　在聆听及记录客诉过程中可发现，有些人只是单纯抱怨，有些人则是想要索赔，也有些人纯粹希望服务态度要改进等等。可将这些客诉目的作为未来改善的方向。

　　步骤4：以“恢复原状”、“公平”为原则，提出解决方案。

　　无论最后是以退费、赔偿、交换新品等方式来化解客诉，都必须掌握两个原则：恢复原状和公平。而且，挑选解决方案时，千万不能只依靠自己的判断，仍要符合组织的对应方针，避免为组织造成无谓的损失。

　　最后，当处理过程告一段落，可将导致客诉的原因和解决对策，整理成调查报告，作为组织内部的共享信息，防止同样的错误再度发生。