质量管理是涉及企业生存与发展的核心问题，本文试结合豪业公司创办以来的经营实践，就如何搞好企业质量管理，确保企业产品创新创优，争取良好的企业效益和社会效益，于激烈的市场竞争中立于不败之地，谈点粗浅的看法。福建豪业陶瓷有限公司董事长 朱祥豪

　　一、产品质量是企业的生命

　　一个企业对产品质量的关注和重视，取决于企业对质量重要性的认识。那么，质量在企业生存与发展过程中究竟起了那些作用呢?在经济实践和社会生活中有无数的事实证明：质量优，企业兴;质量劣，企业败。曾经名声鹊起的“秦池”，在短时间内退出市场，主因是产品质量出了问题。不久前，遭到国人谴责并关门收摊的三鹿公司，是因为生产了有毒的奶粉。市场是无情的，从长远来说它只给优质产品发通行证，这是铁的规律。因此，作为为市场提供产品的企业，只有生产质量过硬，让人放心的产品，才能够生存与发展，否则就会遭到淘汰。美国著名的质量管理专家朱兰提出，20世纪是生产力的世纪，21 世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。因此，许多深谙此道的知名企业家，都极重视抓产品质量，视产品质量为企业的生命，千方百计追求产品的“零缺陷”。海尔的张瑞敏当着广大员工的面怒砸不合格冰箱，就是为了不被 “不合格的产品”把企业给“砸”了。张瑞敏的严格，锻造了海尔产品的高品质，使海尔在激烈的市场竞争中脱颖而出，跻身世界500强企业行列。

　　豪业公司创办于1998年，主要生产墙地砖，在10年的创业过程中，公司也深切地体会到产品质量的重要。办厂初期，由于缺乏对质量工作的高度重视，缺乏质量管理的经验，以及工艺技术方面的不成熟，造成产品质量低下，成品率低下，有时还遭到用户的退货或索赔，企业曾一度陷入困境。后来，公司强烈意识到企业工作千头万绪，最关健的是要抓住产品质量，通过不断总结经验，不断借鉴先进的质量管理办法，引进高素质的技术人才，在生产过程中，狠抓产品质量，使企业的产品质量得到显著提高，并逐步走出困境，企业不断发展壮大，年销额由开始不足5000万元发展到现在的2亿多元，企业取得长足的进步。同时，产品质量得到社会的认可，先后获 “福建省名牌产品”、“福建省著名商标”、“国家免检产品”等称号。实践证明，只有坚定不移地抓好产品质量，企业才能生存与发展。

　　二、质管制度是确保产品质量的抓手

　　企业在生产过程中，怎样才能确保产品质量呢?重要的是要建立一个有效的质量管理制度。自古至今，人们在生产产品的过程中，为了保证产品符合市场的需求，让消费者满意，逐步摸索与创立了 各种各样 的质量管理制 度，而ISO9000 族标准是现代质量管理和质量保证的结晶，它提供了建立质量体系的基本要求，也是企业进行质量管理的基本要求。按ISO9000 族标准建立的质量体系能发挥企业质量管理的实际功效。豪业公司创办不久，为了让企业质量管理走上制度化规范化轨道，于2001年首家在全县引进ISO 国际质量管理体系。同时管理者十分明确，引进ISO 质量管理体系，不是图虚名，搞个衔头当标签，而是要扎扎实实地按照质管体系的要求，对生产过程进行有效地控制，让质量管理体系化为实实在在的企业效益。为此，公司在咨询公司的指导下结合企业实际，制订了公司质量管理的总目标，并围绕质量总目标，对各生产部门都按标准的要求进行了适合公司质量管理的规定，也就是制订了具体的可操作的质量管理制度。质量管理制度主要体现对产前、产中、产后三个过程的控制。产前主要是对原材料的把关。原材料的品质好坏直接关系到产品的质量，制度要求，要购买合格原材料，杜绝不合格原材料进入生产。豪业在原材料的采购中是十分挑剔的，总是有中选好，好中选优。比如粘土本地有，临近地区也有，但豪业却舍近求远，高价选用来自数百里之外的漳州粘土。而且所有的原料进厂，都进行严格检验。公司有个设备完善的检验室，主管检验室的一位工程师，认真机械的象电脑，只要他在把关，不合格品就不会投入生产;产中的质量制度要求，全体员工、生产线线长一起参与到质量管理活动当中。每一道工序责任落实到人，要求各道工序的员工首先进行自检，不让一个不合格品流入下一道工序。每条生产线必须对待检品、合格品、不良品进行严格区分，防止相互混淆;产后质量制度则要求抓好产品质量的检验，由公司品管部总把关，严格按照国标或公司内控标准和客户的要求进行检验。切实做到不漏检、不移交不良品、不接受不合格品。出厂合格率要求达到100%。而出口产品，则在品管部门总检的基础上，再一次进行抽检，确认万无一失才签字放行。

　　公司自引进质量管理体系后，走过了一个逐步完善的过程。每年公司都进行一次内审，先自己对照质量管理体系，查找存在的问题，并予以纠正;而每年的一次由咨询公司的评审，公司则积极配合，实事求是地反映质量管理体系的落实情况，对于咨询公司开出的不合格项进行认真整改，使公司每年不合格项在递减，使质量制度逐步落到实处。

　　三、以人为本是抓好产品质量的根本

　　产品质量是由人控制的，质量创优务必激活人的积极性和创造性。为此，公司还建立了绩效考核制度，将员工的生产业绩与奖金直接挂钩，谁生产的产品合格率、优等品率、标准色率高，谁就多拿钱，反之就少拿，甚至要倒扣。因为每生产一块砖，都包含着自己的利益，所以在上班过程中，他们不敢懈怠马虎，总是聚精会神，一丝不苟，发现问题随时解决。绩效考核给公司带来全新的面貌，特别是全体员工更加关注生产结果和产品质量，形成人人比创优，个个争创优的良好氛围。过去交接班少有人会问及产品质量方面的事，而现在交接班员工见面的第一句话是 “今天各项指标完成如何?”。在运用制度激励创优的同时，公司还辅以人性化的举措，处处善待员工，千方百计改善生产环境，如给高温岗位设空调、夏季免费提供降温饮料;投资修建员工宿舍楼让员工住好;办员工食堂，并给补贴让员工吃好;给员工过生日;出面解决员工子女上学等问题。此外，还通过过节会餐、开座谈会，以及让员工参股等形式不断密切同员工的关系，增进感情上的交流与互信。企业对员工的关爱，使产品质量创优有了深厚的情感基础。

　　著名企业家张瑞敏认为，“第一产品是人才”，企业只有通过引进、培训拥有了高素养的“第一产品”，才能创造出高品质的产品。为此豪业公司极重视抓好人才的引进，用高薪和优厚待遇招揽人才。同时抓好员工培训。凡进公司人员在上岗之前都要进行系统的工艺操作、质量及安全培训，经考试合格后才允许上岗。同时，在生产过程中还结合工艺、安全等方面存在的问题，抓好车间、生产线和班组培训。此外，公司还聘请高校院所的专家、技术人员，针对一些工艺技术上存在的重点问题，对中高层管理人员和员工进行培训，不断提高管理者和员工的质量、技术素养。

　　四、技术创新是抓好产品质量的动力
　

　　“创新是一个民族的不竭动力”。对于一个企业来说，也只有不断地开展技术创新，才能推动产品质量的创新，才使企业具备不断前进的动力。目前，中外顶尖企业普遍重视建立利于产品质量提升的技术管理创新机制，以技术进步支撑和推动产品质量创新，不断开发备受消费者欢迎的产品，开拓与占领市场。

　　近年来，豪业公司高度重视技术创新工作，不断增加创新资金的投入，成立新产品研发小组，配备先进的实验器具和检测设备，运用先进的技术，尤其是新信息、新材料、新技术、开发新产品，使公司每□一段时间就有一批新产品问世。仅近三年来，就开发出150多种新产品。其中新型装饰板材料和微晶玻璃瓷质砖两个项目被列为省科技厅重点科研课题。目前，公司已经做到生产一代，储备一代，开发一代，在新产品的创新开发方面多年持续位居同行业的领先地位。公司始终坚持与国际顶尖的设计公司保持密切的合作，并广聚陶瓷界精英，走引进先进技术与自主开发并举之路，经过几年的努力，微晶玻璃瓷质砖、新型陶瓷装饰板等多个项目获得国家专利。针对仿古砖将成国内外主流产品这一趋势，与西班牙的齐米塞尔公司和意大利的卡罗比亚公司合作，瞄准世界生产仿古砖的一流水平，运用现代高新技术，综合国内外仿古砖生产经验，成功研制出豪业“精艺瓷”仿古砖。豪业“精艺瓷”仿古砖具有吸水率低、高耐磨、高抗冻性、高硬度、防滑、耐用、无任何幅射、永不褪色等特点，备受市场欢迎。目前，公司仿古砖系列产品每月有150 多个货柜进入美国52家大型超市，产品供不应求。豪业“精艺瓷”荣获2005年度中国陶业优秀产品新锐奖。不久前，开发出的“精艺瓷”抛釉砖，已通过福州市科技局组织的专家组的验收，为我省仿古砖增添了新品种，产品投放市场后很受欢迎，目前公司已跻身国内最专业的仿古砖生产企业前列。

　　五、诚信经营是抓好产品质量的基础

　　诚信经营与产品质量有着不可分割的内在联系，诚信经营反映的是企业主体的意识，它会受到市场等诸多因素的影响，从而使产品质量产生许多的不确定性。如有的企业受市场短期利益的驱使，不惜牺牲消费者的利益，而降低产品质量标准，甚至是生产伪劣有害产品充斥市场。在我们地区，也有陶瓷企业的经营者，不是一以贯之的抓质量，而是随行就市，当产品走俏的时候，就降低质量标准，甚至粗制滥造。这种缺失质量信用的掠夺性的经营行为，到头来只能是毁了自己。我们说市场经济是一种契约经济、法制经济，也是一种道德经济。它应该以诚信经营为基础，要有高度的质量信用理念，建立对消费者高度负责的责任感，只有这样才能真正赢得市场，赢得消费者。豪业公司自创办以来，始终重视诚信经营，重视质量信用，不管市场发生什么变化，坚持抓质量的标准始终不变。因此，豪业的产品在市场上表现稳定可靠，取得了消费者信赖。受金融危机影响，许多陶瓷企业在出口方面受到很大的影响，而豪业产品出口则不降反增，这就是因为豪业产品质量稳定，值得信赖的结果。

　　当然，诚信经营还是企业实现产品质量价值的重要手段。作为企业来说，有了好产品，还必须把它推销出去，这是企业制造产品的终极目的。如何很好地推销企业的产品呢?那就是要向用户提供优质服务，信守承诺。公司自创办以来，始终遵循诚招天下客、信取八方财，忠诚不蚀本、刻薄不赚钱，一诺值千金等诚信经商的准则，在营销过程中，恪守“以顾客为中心”的经营理念，坚持以服务求市场的营销策略，把售前、售中和售后服务的“三服务”作为营销的核心工作，十分认真地对待用户所提的意见、建议。建厂之初就设置了客户服务部，专职负责收集市场反馈的信息，处理客户的意见，并及时把相关的信息传递到各部门，由各部门快速做出反应，提出改进措施，尽快予以落实。还定期与客户沟通，严肃认真答复、处理客户投诉。不定期进行“客户满意度调查”，及时了解客户对本公司经营及产品满意程度，使公司与客户之间实现良性互动。公司还硬性规定经销商要做好销后服务，凡用户购买豪业产品，铺贴前，提供设计意见;铺贴时进行现场指导;竣工后进行现场检查，直到用户满意。豪业公司正是通过对“后生产过程”的高度重视和用心经营，不断赢得消费者的口碑。现在，豪业公司在全国建立了70多个营销点，产品遍布除台湾以外的大部分省市自治区，取得良好的经济效益和社会效益。