2008年爆发金融危机后,市场的波动性、不确定性以及全球化等变革因素都加速了复杂性(Complexity)的出现。在2010年IBM商业价值研究院(IBM Institute for Business Value)发表的全球CEO调查中,CEO认为全球化的趋势不会终止,全球“复杂性”已成为CEO和企业所面对的首要问题。

　　过去三十年改革开放带给中国翻天覆地的变化,并渗透到中国社会、经济、文化等各个层面。调查显示中国CEO对未来环境的复杂性预估要高于全球平均水准,但对波动性和不确定性的预估低于全球平均水准。这与中国市场环境独特的影响因素有关。中国市场环境的复杂性受到内地市场和国际市场的双重影响。

　　另一方面,内地公私企业界限变化明显,各级政府通过强化各项政策法规,仍然在经济活动中扮演决定性作用。而区域发展不均衡一直是中国经济发展的一大特点,这使得政府难以统一制定政策,企业也难以统一各地区发展战略。消费者需求多变则是内地市场造成复杂化的另一重要原因。

　　在国际市场方面,全球市场的波动为中国市场带来不确定性,中国企业对全球经济大环境愈来愈敏感。中国面对国际市场关于可持续发展的压力,包括日益严格的环境保护法规和社会责任感。而全球自然资源稀缺则促使所有公司更有效地使用资源。新技术的层出不穷不仅改变着行业发展方向也改变了企业业务模式。

　　面对国际和内地的双重复杂性问题,在创新领导力、重塑客户关系和构建灵活的运营方面,中国CEO可以从以下几个方面驾驭“复杂性”:在创新的领导力方面,创造力、全球视野和关注可持续性发展成为中国CEO一致认可的未来五年最重要的领导特性。相较于全球,中国CEO积极寻求业务模式创新,他们格外关注企业和行业模式创新。

　　在重塑客户关系方面,由于企业和行业模式的不断创新,中国CEO认识到更加贴近客户是公司的首要任务,他们迫切寻求从七个关键领域着手重塑客户关系,包括更好的了解需求、提供新的或差异化服务、扩大协作和资讯共用、提供新产品或差异化产品、更加注重性价比、更加注重社会责任、使用新管道或差异化管道。中国CEO更注重利用洞察和智慧以实现战略目标。

　　在构建灵活运营方面,中国CEO面临着更大的管理复杂性难题。中国企业当前的各种流程和系统多是在企业快速增长的阶段设计并建立的,这意味着现有流程和系统只能在各自的功能范围内解决暂时性的问题,缺乏统一的标准,且不同跨职能、跨部门之间缺乏整合,不能带给客户一致的感受。(作者为:IBM 全球企业谘询服务部大中华区战略转型谘询服务总经理)