随着科技的发展和社会的进步，人们的生活水平越来越高，对服务等级的要求也随之增加，于是很多行业都引进了“人性化”的概念，以求更好的满足客户的需求。而饭店业也在这个大环境下步入了个性化服务和大众定制化服务的时代，用“以人为本”的理念经营管理饭店，改变饭店环境中存在的非人性化设计已经成为一种共识和趋势。其主要包括：
第一，饭店的硬件设施
饭店设施设备等硬件的设计，是直接影响顾客满意度、进而影响饭店经营业绩的关键性因素之一。其实，如果用人性化理论的标准来重新审视饭店的硬件设计，会发现现实中的饭店存在着诸多的非人性化的配置，包括设施设备位置、材质的选择；使用功能、灯光的设计以及室内温度的控制和隔音的处理等方面。
1．位置
许多设施的位置设计的不合理，没有体现“以人为本”的人性化设计原则。如客房卫生间内的卷纸架，经常被安装在客人身后的墙壁上，似乎在考验客人的转身灵活度；电源插座经常被装在写字台的下面，让客人只能钻进写字台下为自己的手机充电等等。
2．材质
建筑和装修的材质的选择没有充分考虑环保和便于保养等问题，不利于员工保养和客人使用，甚至会影响客人和员工的健康。如地毯的过度使用增加了地面保养的难度，而保养的滞后又带来客用环境的不舒适；由于涂料不够环保，气味呛人的走廊和房间等。各种设施设备的材质选择体现了管理者的管理理念。
3．功能
在硬件的功能设计方面趋于雷同，缺乏新意，没有考虑到顾客使用中的实际需要。如电话线的长度让客人只能坐在床边打电话；健身设施的长期闲置；残疾人设施的设计有名无实，不够科学；老人、孩子和女士的个性需求难以得到满足等等。因此，饭店管理者应根据饭店客人的需求重新进行功能配置的合理化，提供更具个性化的硬件设施。
4．灯光
照明度不够是许多饭店的通病，许多饭店客房内的灯具只是漂亮的装饰，其最基本的功能却无法达到要求，尤其是床前灯。另外，灯光的控制也需要进一步改进，更加方便客人的使用。现在已经有一些饭店专门设计了足以进行阅读的床头灯光，并取消原来使用不便的床头控制板，使用大按键开关控制灯光；在卫生间内也进行了分区灯光设计，使室内各区域照明适度，让灯光可以增强客房的舒适度。其他区域的灯光设计也更为专业，如中餐厅的灯光衬托热烈的宴会，而西餐厅的灯光创造优雅的环境。
灯光设计的另一个方面是要求窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。如有的饭店客房窗帘缺少遮光窗帘，只要外边天亮了，房间里也就同步地亮了起来，直接影响客人睡眠质量。
5.温控
饭店内的温度控制直接关系到客人的舒适度，因此顾客对饭店各个区域的空调效果的好坏都非常关注，要求温湿度适宜。各区域包括卫生间都应保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、无异味。具体而言，大厅温度控制适宜可以为客人带来由于室内外温度的强烈对比而产生的舒适感；而客房、餐厅温度的可以自行控制是大多数客人的期望，因为良好的温控设施可以让客人根据自己的需要调整室内温度到最舒适感觉。但是，实际中有一些饭店的温控不到位，如餐厅空调，要么全开要么全关；客房空调温度设置不合理，新风系统达不到标准，夏天不冷、冬天不热，特别是冬天，打开暖气以后，客房里又闷又燥，温度、湿度让客人感到明显的不舒服。
6．隔音
客房舒适度的重要标准之一是客房噪音消除程度。隔音效果良好的饭店要求客房内听不到隔壁房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪音以及送风、送气等设备的明显噪音。消除噪音是客房管理的基本要求，但又是现时饭店管理中一个较为突出的薄弱环节。当你住进一家饭店以后，往往会发现你根本没法安安静静地在这间客房里呆着，因为噪音不断。客房噪音的来源主要有三个：一是来自窗外的噪音；二是来自楼道的噪音；三是来自空调的噪音。这就要求窗户要具有相当的密闭性，要求墙和门有良好的隔音效果。另外，少数饭店的娱乐区域与客房区域过于接近，如果隔音效果不好，也会产生噪音，这就要求娱乐区域在设计时就必须将隔音问题重点考虑，以免影响其他区域的正常运营。
第二，饭店的服务程序
饭店在经营过程中，最能体现饭店管理人性化的服务程序，但往往由于观念的误区而变得生硬僵化，无法满足客人的需求，甚至造成对客人的打扰。包括物品的摆放位置、服务的提供方式、服务分寸的把握、服务创新的持续等方面都缺乏研究：
1．物品的摆放位置
饭店为体现其规范程度和便于员工及时补充物品，通常规定了各种物品的摆放位置和摆放方式，因此，物品的摆放位置直接影响客人使用物品的方便程度，如果放置不合理，势必会影响客人的使用，这也是人性化管理的一个方面，要求管理者必须能够站在顾客的角度考虑问题，设计最合理的摆放位置和方式。如饭店餐厅中小毛巾的摆放位置，已经有许多饭店从人性化服务的原则出发，将两块毛巾放一起，以免客人餐间用错毛巾；在客房浴室里浴缸的墙壁上装有二合一的沐浴液体、洗发液的液体分发器，免除客人遗忘在面盆台上取用洗浴用品的尴尬；电吹风的位置，从浴室挂墙式吹风筒改为房间梳妆台前可以移动的便携式吹风机，从而避免了让客人只能站在浴室内辛苦地对着水汽模糊的镜子吹头发，进而有些饭店还在房间内配备了多齿的梳子，方便客人使用。
另外，物品的选择也是非常重要的因素，要求所有用品应让人感觉舒适，确实能够满足顾客的需要。如客房用品，要求枕心、棉被等床上用品柔软宜人，洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形。解决好床垫和枕头的问题，为的是能够保证让每一个客人都能够在床上好好地睡一觉，这实际上是饭店管理的基本要求。
2．服务的提供方式
饭店业发展初期曾经以面对面服务的多少来衡量服务质量的高低，而现在的服务要能够充分体现不打扰客人的服务原则，这也是对客人的体贴和关注。这就要求在服务提供方式的设计中充分体现着这一人性化特点，改进服务中的打扰客人的服务方式。如客人住店期间，员工以各种名义多次进房服务，名为服务，实为打扰客人，现在设计中多考虑不打扰客人的因素，一般将服务在客人不在房内时进行，除非客人要求，甚至通过一些自助服务达到这一目的，包括房内放置电热水壶或饮水机，让客人自助服务等；在客人用餐期间，员工可以应客人要求离开包厢在外等候，这也是对客人体贴和个性化服务的体现等。
3．服务的分寸把握
服务程序的人性化设计还体现在服务分寸的把握上。如餐厅服务中不要求员工的强力推销，为客人点菜，适可而止，既体谅客人，不造成浪费，也是服务的人性化体现，这种绿色环保措施的柔性推广，既照顾到客人的感受，又达到了饭店所希望的效果。
4．服务的持续创新
服务创新的持续也应体现在服务程序的人性化设计之中。如根据顾客的客史档案不断推出更具个性化的服务；根据顾客需求及时调整如租借物品的品种、小酒吧酒水的品种、洗衣服务的时间等，使服务更趋于完善；根据顾客的需求变化及时修改、定期调整服务程序，等等措施，都体现了以人为本的设计思路和持续创新的原则。
第三，饭店的“工作环境”
为员工创造良好的工作环境也是饭店人性化管理的重要内容。包括减少员工的无效劳动、配备必须的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间等。
1．减少员工的无效劳动
减少饭店员工的无效劳动也是人性化管理的原则。如西式铺床变为中式铺床，不只是让客人更方便，也降低了员工的劳动强度；如日常清扫客房时，不进行床底的彻底吸尘，只是检查取出床底的垃圾，将床底吸尘列入计划卫生项目，客房区域的设计中减少繁复的格子或花纹设计，减少除尘的难度和工作量，也降低了劳动强度；通过对餐厅服务员跑菜线路的合理设计，可以减少无效的劳动等等。减少员工的无效劳动从一个侧面体现着现代饭店管理者的管理理念和管理水平，把人当作一种资源的人性化管理理念，其一大特点就是要降低劳动强度，减少无效劳动，用有限的资源创造尽可能高的经济效益。
2．配备必须的工具设备
高效适用的工具设备是员工提高工作效率和服务质量的得力助手，一些服务优良的饭店，其背后一定有一套精良优质的设备。如：提高服务效率的通讯系统；提高服务质量的来电显示系统；保证清洁保养质量的设备、工具以及清洁剂等，让员工在工作中可以因工作出色而获得客人的赞赏，进而具有一定的成就感、认同感的愉快的工作环境。饭店管理者应及时了解最新的相关信息，并根据饭店的需要配备相应的工具设备，为员工提供良好的工作条件。
3．设计美观的员工制服
穿着制服的员工是一道流动的风景线，影响着饭店豪华温馨的氛围的创造。美观的员工制服，在美化饭店的同时，也可以让员工热爱自己的工作，产生职业自豪感，这也是饭店人性化管理的体现。除美观外，员工制服的设计还应能够适应岗位的要求，设计科学的制服应便于员工的实际操作，如餐厅、客房员工的制服，袖口的设计不宜过宽和过长；工程部员工的制服、行李员、迎宾员的制服应考虑室外工作的需要等。
4．制定合理的工作时间
制定合理的工作时间，确定科学的薪酬制度是饭店人性化管理的重要内容。主要指员工时间的统筹安排和合理调整，避免工作量不足造成的人浮于事、虚耗时间，也要避免工作量过大，影响员工的身心健康和持续性工作能力。如一些工作可以实行弹性工作时间，承认员工之间存在差异，早完成任务的员工早下班，可以起到激励员工、提高劳动效率的作用，也体现了人性化管理的原则。而科学的薪酬制度则应充分考虑员工自身素质和需求的不同，通过薪酬制度的不同来满足不同层次的员工的需要，激励员工提高劳动效率和自身素质，在为饭店创造良好经济效益的同时获取个人的合理薪酬。
此外，员工设施的提供更加人性化，对员工业余生活的关注等等，也都是饭店“以人为本”的体现。
总之，饭店管理中的人性化因素既包括令顾客满意的客用环境和服务的设计，也包括令员工满意的工作环境的设计，虽然侧重点有所不同，但都是一个目标，即通过创造满意的员工，带来满意的顾客，最终为饭店创造良好的经济效益和提高其可持续发展的能力。
