前言

　　您是否曾经花很长时间给客服中心打电话，但却发现它不能将您的详细信息从上一次的接线员传递到这一次的接线员那里，或者呼叫中心不能看到您发送的文件?您是否收到过只有产品的常规说明而没有任何其他相关信息的信函?即使您是公司的忠诚消费客户，对公司非常宝贵，您是否也经常会收到不友好的催款通知单，而其实您只是一时疏忽没有按时付款?恐怕我们经常会面对这样的情况。

　　请看硬币的另一面，如果一个组织机构在了解我们是谁、我们的价值是什么、我们可能对什么感兴趣，以及我们成为他们的客户有多长时间等信息方面进行了投入，并为我们提供良好的客户体验，我们难道不会对这个机构印象深刻吗?幸运的是，越来越多的公司和公共事业单位开始注意这个问题。

　　正如DavidReed和全球客户沟通管理领域权威美国必能宝共同出版的客户沟通管理白皮书《客户沟通管理，新的关注点》一书中所阐明的，关于人的信息正变得稀缺且(因而)宝贵。由于赢得新客户变得困难，企业不得不将注意力转向挽留和深挖已有的客户。

　　通过CRM系统进行的复杂分析已经成为一瓶封着瓶塞的美酒——充满各种美好的可能性，但是并没有展示出人们预期的令人兴奋的效果。多年来，人们将这些看起来很有道理的战略和市场细分付诸实践——通过现在我们所有的沟通渠道，却使客户关系管理过程遭受到挫折。客户沟通管理就是开瓶器——将各种客户关系管理的设想变成可以实施的现实。

　　美国必能宝，在发挥客户沟通管理的功能方面扮演了重要角色——成为了战略和具体实施措施、电子和现实沟通、供应商和客户之间的桥梁。在美国90%以上的财富500强企业、政府教育和大量中小企业正在使用必能宝的系列解决方案进行CCM的实施。根据必能宝的调查，这个全球范围内2500亿美元的大市场正在迅速发展。此次，必能宝将这本国外最新客户沟通管理调研报告引入中国，和国内顶级市场营销媒体共同合作，希望您能从系列文章中找到深层次信息和能够释放您的CRM战略与系统潜能的有用信息。

　　据中国邮政寄送量数据，国内市场的商业信函数量在2006年以后出现了爆炸式增长，逐年保持24%以上的复合年增长。其中的助推力就是新兴的各种账单和广告DM。更有2003年以后突飞猛进的网上查询、电子邮件和呼叫中心营销。现在我们的客户沟通营销刚刚起步，远谈不上1对1，但在朝这个方向靠近。

　　桶依然是漏的

　　一个典型例子——银行信用卡，片面追求发卡量曾经是信用卡市场的“一景”，然而在发行了大量的信用卡后，银行却没有感受到信用卡带来的预期效益;卡使用率偏低，睡眠卡增多，不仅造成资源的浪费，更重要的是银行的品牌形象也大打折扣。事实上，对信用卡客户而言，信用卡的特色是吸引客户初期办卡的原因，如果客户在办理后没有再使用此卡，说明客户对卡的期望值已经降低。

　　如果没有采取措施来挽留客户，客户流失的积累效应是非常明显的，如图1所示。假定每年有10%的顾客没有再购买，经过十年之后，公司将只剩下38%的原有客户。即使是客户保留率有微小提高，例如5%，也能产生很大的效果。

同样经过十年，一个公司如果每年只流失1/20的客户，则最终将保留63%的原有客户。