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客户关系管理十个关键因素

发布:2010-12-1 14:56:08  来源: 巅峰营销管理网 [字体: ]

  客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,国内CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块(销售利自动化SFA、Services以及Marketing模块)。当然这其中虽不乏成效显著的案例,但仍然有相当的企业发现,在项目结束后较长的一段时间内,却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用,从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢?

  客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革,它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险,提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目,目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素,以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考:

  1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前,必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划,制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺,毕竟CRM不是万能的,企业应更多地借鉴国内外其他企业,尤其是同行业企业的应用成效,并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见,但大部分案例的失败主因,亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

  2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的,但它本身并不属于技术范畴,而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上,协助客户处理和优化商业流程,提高客户满意度,从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说,业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门,信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系,而经常导致项目的推广受到阻碍。

  3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划,其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程,必须有好的行政和规章管理制度加以配合,保证各项制度的顺利实施,这些都需要企业高层管理者予以大力支持,一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持,

  4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上,单纯从软件功能本身进行效仿,而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合,形成独特的中国行业客户关系管理应用,是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

  5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业,由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。

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