讲到形式主义，于中国人来说，也许并不陌生。它原是指在文学、艺术、哲学上，对形式而非内容的一种着重，即置所有的理论和实践内容于不顾，只将形式强调到某种绝对化的程度。这在我们的政府和官僚机构，表现就是追求政绩与好大喜功，而在近年来更加将其发扬光大的商界，则可称得上是彻头彻尾的形象工程了。

　　其实企业做些形象的宣传，原本也是无可厚非的事情。但有的企业偏偏就只注重表象，而忽略管理最应尊崇的本质，其结局就是虽然投入了大量的资源，企业却始终得不到当初设计的效果。例如，曾经在九十年代风生水起的郑州亚细亚商场，可说是将企业的这种形象工程发挥到了极致。不过它最终还是没能逃得覆灭的运命。对此管理界给出的原因众说纷纭。但是在我（王越老师）看来，仍旧还是这种只有追求管理的形式，而没有尊崇管理的本质造成的结果。

　　对待现今管理上的形式主义，大多数的企业非但不以为然，反而还会如数家珍津津乐道。记得我就曾与国内某服务企业的管理层做过一次探讨，当老总们炫耀他们服务的“形式”时，每个人都表现为志得意满眉开眼笑。但是当我问到该企业员工对待顾客的微笑，是否出自于内心且是百分之百的真诚时，这些老总们却个个都是瞠目结舌无言以对。其实道理非常简单，比如对于迎宾人员，形式主义导致的结果就是，“迎来送往”等于“弯腰鞠躬”和“开口微笑”的例行公事，所以哪能期望他们做出那种山花烂漫的表情。当然我的观点也许会被说成是求全责备。许是由于如今中国的服务行业，上述现象已然变得非常的普遍，所以人们也就习以为常而见怪不怪。但是若拿邻国日本相比，则情形就大不相同了。我在日本的时候，常常感受服务人员的微笑，确是一种来自内心的真诚，这种微笑显得格外的灿烂，能够使人产生消费的冲动。原因就是这种微笑的本身并非“形式”而是“内容”，即它的背后隐藏着服务的内容—真诚。

　　不过，有一些管理者常会找出如下的借口，认为中国企业员工的素质不及日本，所以就不能奢望他们会有那种真诚。其实在我（王越老师）看来，问题还是出自管理层面，是管理者自身思想和行为的结果，员工无非是其思想的执行者而已。至于我为何和会产生如此的一个判断，相信读者看过以下案例就能有所体会。

　　几天之前我和几个朋友小聚，席间有人谈到这样一件事情：他居住的小区一户人家遭窃则光顾，原是防盗门的磁芯锁被歹人破解，据警察分析，窃贼持破解后的这种钥匙，可以拧开任一同型的门锁。闻此讯息我的这位朋友大感恐惧，因为整幢大楼都是装有这种房门，所以便迅速找到售后取得联系，听朋友说客服的反映倒也快捷，第二天便有人去上门更换锁芯，当朋友问及工人磁锁因何故失效，答曰此锁零六年就被破解所以技术早已过时，朋友惊诧之于不免质问，为何零六年发现缺陷不及时通知消费者，工人笑曰厂家已于网上做过声明，何况客户太多怎能每户都有通传，最后工人收了几百元的锁芯材料费，签了发票回执单便礼貌的告辞离去。朋友说，当时的感觉如同遭了抢劫，我问他为何会给他材料费，朋友讲这些人万万得罪不得。我一时明白了他的所指，问为何不并同房门做换，朋友告诉我这间公司的售后已由另一间著名的品牌负责，天下的乌鸦一般无二，实在是没有更好选择。

　　案例分析：据说这种防盗门的磁芯锁曾是这间公司创始人的专利，也正是这间公司的利基所在，不过当技术出现重大失误，公司非但不能做出及时有效的应对，反而是掩耳盗铃巧妙敷衍囫囵搪塞；而当因此缺陷导致用户出现损失和安全隐患，又非但不能勇于承担责任成本，反而是将其转嫁与消费者买单。