这就如串联方式的电路，任何一点出现问题，都将影响到客户体验。因此，这就是为什么有些企业去实施了客户体验管理但未取得明显成效的原因所在。
体验是在产品、商品、服务之上对客户更高层次需求的满足，目前环境下，适合实施客户体验管理的企业应该具备以下条件或特征：1、接触点相对分类明确，且标准化运作的；2、企业IT信息化基础相对较好或易推广信息化的；3、具有良好品牌影响力的；4、具有规模生产效应，且覆盖范围较广的；5、与客户之间存在持续不断交互关系的；6、行业竞争相对充分。基于以上几点，适合实施客户体验管理的企业主要有电信运营商、金融保险、民航、连锁经营（卖场、中高端餐饮、娱乐）、汽车4S店、网上商城等服务型企业。
客户体验管理在国际一些知名企业取得显著成效的同时，国内也在不断涌现出一批企业不断的探索并践行客户体验管理，在这些企业中，不乏有正在享受客户体验管理带来丰硕果实的企业，在知名餐饮中，海底捞火锅连锁店可以称得上是其中的典范，互联网商城中的淘宝也正积极向成功迈进，此外，中国移动呼叫中心的客户体验管理也取得了不菲的成绩，他们得成功的关键在于以下两点：第一，以创造更佳的客户感受为出发点，进行服务流程的持续优化和改进；第二，整合信息系统，实行客户的分级管理，提供个性化差异服务，创造针对性的客户体验。
近年来，中国移动的部分呼叫中心，一方面不断改进支撑系统，促进业务宣传系统、营业前台业务受理系统、营帐计费系统、客户服务系统以及数据业务管理系统融合，架设信息孤岛之间的互动桥梁，有效管理好与客户的每一次接触，为创造客户的体验提供更强有力的支撑；另一方面建立完善的流程穿越机制，通过公司内外部客户不断的流程体验，查找流程中的不畅，不断改进服务流程，增强客户的体验；同时，建立客户分级管理制度，提供差异化个性服务，为高价值客户配备专属电话经理，此外还建立呼叫中心对外开放日，邀约中高价值客户零距离体验和感受现场服务。这些举措之外，还在不断丰富和创造新的客户体验，循环往复，聚集员工之合力，为客户创造新的惊喜。在不断努力付出的同时，客户也做出了“投之以李，报之以桃”的积极回应，对呼叫中心的满意度持续攀升，忠诚度也在不断增强。
本文刊登于《客户世界》2010年05月刊，作者为中国移动通信集团河南公司客户服务中心总经理。
