我永远不惩罚经销商，因为我不相信惩罚

　　雷克萨斯(LEXUS)的文化精髓是什么？“没有别的秘密，就是两个字：尊重！尊重每个与雷克萨斯有接触的人，包括我们的员工、经销商、潜在客户等。”丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理、雷克萨斯中国业务负责人曾林堂接受《经理人》采访时说，“不同地区、不同种族有文化差异，但我相信有个共同点，即每个人都希望被尊重。”

　　在汽车行业已沉浸29年的曾林堂对“尊重”有着深刻体悟。他1980年入行，在加拿大福特销售公司工作14年，从基层销售员一直做到总经理；1994年返回出生地香港，担任皇冠汽车销售部总经理，2001年升任销售部董事；2003年2月加入丰田汽车(中国)有限公司，担任雷克萨斯部董事，2005年1月担任丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理。他是目前国内所有豪华车品牌中惟一直接“操盘”的中国人。

　　后起之秀

　　其实，雷克萨斯是高端豪华车市场的后起之秀，历史并不长。1989年，雷克萨斯LS400在美国正式上市，现已成为美国高档豪华车市场的销量冠军。2005年，雷克萨斯开始被引进中国，中国是发展中的高端豪华车市场，成长空间还很大。曾林堂说：“成熟市场有可能是先入为主，而发展中市场能给我们更多机会。”

　　那雷克萨斯凭什么在短期内就在中国豪华车市场破局？

　　不断丰富产品线，已推出了LS、GS、ES、IS、RX、LX、SC及Hybrid混合动力系列车型。曾林堂说：“我们从中国消费者的实际需求出发，为他们提供多元化的产品选择。从2005年到现在，已有十大系列，十四款车型，而且性价比很有竞争力。”

　　让服务控制竞争制高点。曾林堂调查发现，70%的消费者有同一个抱怨：没想到维修保养费用那么贵，或者觉得不合理。因此，雷克萨斯推出免费保修和免费保养服务，以提升其顾客满意度。据他介绍，汽油发动机车型享受4年/10万公里免费保修和免费保养，而混合动力车型则提供6年/15万公里。“雷克萨斯从引进中国开始，即全面推行免费保修/保养，这是其他品牌做不到的。”

　　尊重人才，注重员工满意度。曾林堂说：“顾客满意度第一，经销商满意度第二，厂家满意度第三，但如果没有员工的满意度，顾客满意度就是一个梦。员工满意度也是竞争力，我们用最大努力让每个员工都感到有归属感、安全感、包容感，以降低人才流失几率。”

　　建设营销网点，为经销商营造理想的投资与回报环境。雷克萨斯的经销商网络已向二三线城市拓展。曾林堂说：“我永远不惩罚我的经销商，因为我不相信惩罚。”如果他们做得不理想，会要求他们改善；如果他们做得好，就奖励他们。

　　打造“四赢”局面，即顾客赢，经销商赢，总代理(丰田中国)赢，厂家(丰田总部)赢。曾林堂说：“我们制定任何策略，都要考虑在营销体系上能达到‘四赢’的整体效应。”

　　与时俱进

　　尽管雷克萨斯在市场竞争中脱颖而出，但曾林堂也深刻地认识到：过去几年，中国社会的整个需求在改变。“雷克萨斯的服务虽然已变成了一个标杆，但不进则退，因此我们要继续强化产品、技术和服务水平。”