部分客户可能会由于不知道企业的客服投诉渠道而直接进行升级投诉，因此企业首先要加强面向客户的投诉服务渠道宣传，正确认识客户的投诉，意识到客户投诉的价值，让客户投诉的问题尽量在企业内部直接消化解决。此外，在必要时企业建立面向客户的升级渠道（比如建立质量监督热线）也至关重要，并适时向客户进行宣传，在客户对企业客服部门的投诉问题处理结果、人员服务质量等不满意时，引导客户向企业的升级渠道进行投诉，便于监督企业内部的服务质量问题，并增强客户被企业重视、尊重的感知，提升客户对投诉问题解决方案的接受度，从而控制客户向外部渠道的升级投诉。

　　3、投诉问题及时处理

　　客户普通投诉问题因未能得到及时处理而导致最终升级投诉的情况占有相当大的比例，因此企业在投诉管理中做好整体时限管理至关重要。首先可根据客户级别的不同建立整体差异化的处理时限服务管理规范；其次需要根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起相应的紧急处理流程和时限管理细则，确保紧急投诉问题得到快速响应；此外，客服部门需要与各相关专业部门之间建立起高效的联动机制，明确客服部门和相关专业部门的时限分隔界面，确保企业客服部门、相关专业部门对客户投诉问题的及时处理和回复。

　　4、客户分群差异处理

　　从升级投诉客户的群体分类来看，历史上曾经有过升级投诉的客户、投诉专业群体、高频次普通投诉客户等通常占有较高的比例。因此，做好升级投诉客户的群体细分，并在客户向企业进行普通投诉时相应的采取差异化的管理及处理方案，对于控制客户的升级投诉有着重要意义。比如，对于首次投诉客户、善意投诉客户、普通投诉客户，企业可以适当放宽处理原则，更多的站在相信客户的角度，赋予一线投诉处理人员更多特殊权限，简化查证和处理流程，可以在一定程度上灵活及时的处理客户投诉问题，有效避免客户升级投诉；对于专业高频次客户的投诉，可保持良好态度，冷静、客观处理，回复问题务必准确，回复时限严格按照要求，避免出现服务瑕疵而让客户有机会进一步投诉服务质量问题；对于经常无聊骚扰、无理投诉、高频次恶意索赔的投诉客户，在投诉处理时可严格查证、规范处理，并在客户升级投诉前后尽量保持服务的一致性，控制客户的期望值。

　　5、处理过程分级预警

　　通过定期系统全面的回顾一段时期内客户升级投诉的案例，结合投诉客户的背景及问题特征情况，分析挖掘客户之前在企业客服渠道投诉处理的全过程，寻找可能影响客户升级投诉的关键因子，建立投诉处理过程的分级预警模型及相应的管理机制，对于从投诉处理的过程进行控制客户的升级投诉可能会起到非常显著的作用。比如，从投诉客户的背景特征来看，重复投诉、有升级投诉倾向的客户应成为管理的重点；从客户投诉的问题类型来看，对于企业明显存在产品瑕疵、管理漏洞、服务不足的投诉问题应制定好妥善的处理方案；从投诉处理的过程来看，对于超时严重、内部多次流转难以定位的投诉问题应及时预警；从投诉处理的结果、效果来看，对于明确提出不满意最终处理方案的投诉客户应予以重点跟进。

　　6、投诉问题彻底解决

　　客户普通投诉问题的有效彻底解决是避免客户升级投诉的根本。不从根本上解决问题，而采取一时的忽悠客户，很可能造成事后客户升级投诉。作为企业传感器和导航器的客服部门，有责任将客户的声音及时传递至企业相关专业部门，推动客户投诉问题的彻底解决，并尽量避免类似问题的出现。企业需要建立起以客户为导向的绩效驱动的前后台压力传递机制，可将投诉回复及时率、回复满意度、责任升级投诉量等纳入相关部门的考核指标，对于企业责任引致的客户升级投诉，需要加强对于相关部门的通报和责任追究，提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视，从根本上预防客户的升级投诉。

　　本文刊载于《客户世界》2009你04月刊；作者单位为中国移动广东公司客户服务中心。