一、管理实务问题
“我们在实际工作中经常面临人性化和制度化之间的矛盾冲突，什么时候应该坚持原则，什么情况下应该运用灵活性？在工作中怎么样才能做到既坚持原则而又不失灵活性？有什么工作技巧，如何自我提升？”
类似的困惑和疑问，在咨询业务和培训工作中，是经常会被企业的经理们问到的问题。
二、问题本质分析
如何正确处理工作中人性化和制度化之间的矛盾，首先需要从两个维度了解问题的本质：1.从管理者的角度，是如何运用自己的感性和理性的问题；2.从管理的对象和工作性质上看，是如何处理“人”和“事”之间的冲突的问题，在领导行为上表现为对人的关心和对事的关心。其实这是一个管理的本源问题，在管理方格、支持关系、情境领导等很多行为科学和领导理论中，都是从这两个维度来研究和分析领导行为的。
管理方格理论从“关心人员”和“关心工作”两个维度，依据领导者对两者的关系程度，把领导行为分为五种典型的管理类型：（1）贫乏型管理，是一种既不关心工作，也不关心人员的管理方式；（2）权威型管理，是一种一心扑在工作上，但忽略对人的关心的管理方式；（3）乡村俱乐部型管理，是一种对人非常关心、注重关系，但是忽视工作的管理方式；（4）中庸型管理，是介于权威型和乡村俱乐部型之间，寻求妥协和权宜、缺乏主动和创新的管理方式；（5）团队型管理，是一种实现个人与组织、工作与情感高度和谐的管理方式，是最成功的管理方式。
在团队型管理方式下，领导者既善于运用人性化方式，最大限度体现对员工的关心，又能把握好理性和原则，最大限度体现对工作的关心，在团队和谐的氛围中顺利完成团队的工作任务，实现组织的目标。
三、思维技巧
没有原则的灵活叫圆滑，没有灵活的坚持原则叫僵化；偏执于理性叫冷酷无情，一切都讲人性和感情叫没有职守。那么，在面对实际工作和解决管理问题时，如何平衡它们之间的关系，恰当运用自己的工作技巧呢？依据对以上问题的本质分析，管理者需要修炼以下解决问题的思维技巧：
1. 以“对人的关心”为主的工作，必须坚持人性化和灵活性。人是有感情和情绪的，正如梅奥所言，“人的问题要求人性地解决”，如果完全理性和原则化，必然会把人机器化，进而破坏人生的价值和意义。以人为中心的工作，须遵循的工作准则是：（1）明确工作角色和工作职能。工作角色清楚了，才有工作归属感；工作职能和目标明确了，才能激发员工的成就感，这是建立工作关系的基础。（2）增进工作关系的和谐；（3）增进员工的职业幸福感。
2.以“对事情的关心”为主的工作，必须坚持理性和原则性。以事为中心的工作，应遵循的工作准则是：（1）目标有效；（2）方法有效；（3）执行有效。
管理大师彼得﹒德鲁克在《卓有成效的管理者》提出了管理者的五项有效性修炼：时间有效、目标有效、用人有效、决策有效、工作过程有效，五个有效性既是对“做人”的修炼，也是对“做事”的修炼。处理好感性与理性、原则性和灵活性、做人与做事之间的关系，是一种管理技巧和领导艺术。管理者对任何技巧和艺术的运用，都是建立在自身心理素质和思维模式基础上的，因此，管理者的自我管理和自我修炼是提升领导艺术的根本。
四、管理运用示例
1.在团队建设中，团队关系的建立和增强团队凝聚力是团队有效工作的前提，做好这方面的工作必须以“人”和“关系”为中心，充分遵循人性的规律，明确团队领导和成员角色，建立优势互补、感情和谐的团队关系，调动和激发团队成员的归属感、工作意愿和主动性等情感因素。
在实现团队目标的过程中，领导者必须放下人的因素和顾虑，以“事情”和“工作”为中心，遵循做事的规律，明确团队目标并达成共识，采取有效的途径、方法和工具，要求团队成员严格执行团队制度和纪律，协作执行完成团队的目标。
2.在绩效管理中，一般而言，季度考核、月考核、周考核、日考核等日常考核工作，是以人为中心的工作，考核的目的是改进工作行为，而不应该是奖惩，所以必须遵循人性化原则，给员工以积极的反馈、评价和改进建议。
年度绩效考核是以“事情”和“目标”为中心的工作，必须坚持理性和遵循原则性，维护制度的严肃性。在制度面前，任何的人性化和灵活性都会破坏一个公司的执行文化。
很多公司把日常考核与严格的奖惩制度结合起来，这样做的结果势必导致管理工作的短期化和员工行为利益化，更破坏了组织与团队的和谐关系，索尼公司曾经因“绩效主义”而一度走向衰败就是典型例证。为了实行绩效管理，索尼公司成立了专门机构，制定了非常详细的评价标准，并根据对每个人的评价确定报酬。这种一切以工作绩效为导向的管理，使索尼公司内追求眼前利益的风气蔓延，职工逐渐失去工作热情，公司失去活力。面对当年索尼公司的衰败趋势，索尼的前常务董事天外伺郎说：“绩效主义企图把人的能力量化，以此做出客观、公正的评价。但我认为事实上做不到。它的最大弊端是搞坏了公司内的气氛。上司不把部下当有感情的人看待，而是一切都看指标、用评价的目光审视部下。”所以他认为“是绩效主义害了索尼”。
目前很多企业的绩效管理都是失败的，并不是因为绩效管理本身不好，而是因为没有认清管理的本质，用做事和绩效来衡量一切，远离了对人的关心。
3.再比如，在社会管理中，胡锦涛总书记提出了加强和创新社会管理的七项重点任务，其中，协调社会关系和规范社会行为的工作，是以人为主，需要遵循人性的规律；解决社会问题和化解社会矛盾等，是以事为主，遵循办事的规律。
好的管理者应该善于把握感性和理性两种工作情绪，运用好对人的高度关心和对事的高度关心两种领导行为，平衡原则性和灵活性两种工作技巧，逐步实现团队型管理，这是最高的领导艺术。
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