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以客户感知为导向 青岛联通闭环管理提升服务品质见成效

发布:2016-1-22 9:18:40  来源: 中国山东网 [字体: ]

  2015年,青岛联通深化大服务运营体系建设,建立了以客户感知验证为导向的服务品质提升体系,要求一切生产经营环节均以客户感知为出发点,通过实施“亡羊补牢”、“举一反三”、“未雨绸缪”三阶段全过程闭环管理,强化专业线服务协同,建立良性服务链条,开展客户感知热点问题整治,形成良性服务生态环境,推动服务运营品质持续提升。
  该公司实施全过程闭环管理,加强质量管控。客服部门直接参与经营活动,对经营生产中涉及客感知的各类活动动作,提前介入,对风险提前预见。加强风险预警和客户体验验证,定期召开服务质量分析会和专题服务分析会对服务热点问题聚类分析和服务预警,举一反三,以点带面,协同解决各类热点问题。亡羊补牢,打通一线快速响应流程,实行疑难问题上报制度,强化工单调度,启用工单预警,服务问题内部升级,管理人员直接干预和快速响应影响客户感知的热点问题。
  同时,搭建良性服务链条,提升服务能力。规范窗口服务动作,强化窗口业务服务培训,开展服务演练,组织服务竞赛,提升窗口服务能力。针对影响客户感知的23类热点问题明确了40项规范动作,强化专业线垂直管控,规范业务流程、完善稽核手段,维护企业形象和客户口碑。强化服务考核,明确客户感知在服务考核中的导向作用,实现纵横连锁的服务考核,横向考核专业部门;纵向考核基层单位,促进规范发展,快速响应,推动基层部门高效执行服务规范。
  开展服务提升竞赛,组织服务评优,以服务工单为抓手,以客户感知为导向,通过流程贯穿,业务穿透。梳理重点业务发展中存在的痛点,持续加强专业线间的协同调度,推进大服务建设。重点解决服务态度、业务差错等浅表性服务问题;从客户障碍及时响应、匹配障碍维护力量、强化三线协同联动、规范装维上门服务、疑难问题内部升级、热点区域重点帮扶等6个方面制定具体措施,建立了长效机制。通过以上措施,青岛联通的客户感知得到大幅提升,渠道服务满意度达到96%以上,位居全省前列。

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