二、厘清语言，了解客户情绪

     世界上没有两片完全一样的树叶。

    每个人不同的经历、天赋决定了我们对这个世界的看法是不一样的。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将让我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通成果。

    语言是深层次思维信息的表露。但是在沟通中，我们往往会用自己的假设去代替客户的假设，用我们的地图去解读客户的地图，造成了语言中更多的歧义。

    厘清语言中歧义的工具有：省略、模糊代词、模糊动词、名词化。

    1、省略：客户在表达自己的需要时，有些部分被省略掉了。于是我们销售人员只好将自己的一套假设填在空缺中，造成了误会。

    例：

    客户：我觉得有些不高兴。

    销售人员：请问有什么让你觉得不高兴呢？

    客户：我觉得你们收银速度太慢了。

    销售人员：哦，你只买了三件商品。请问是现金付款吗？或者你可以到快速收银通道。

    2、模糊代词：客户在表达自己时，往往会采用一些模糊代词。由于参照系的缺席，我们并不真正清楚客户所指的是什么，也就不能真正了解客户的情绪。

    例：

    客户：我觉得你们的商品太贵了。

    销售人员：请问跟什么商品相比呢？

    客户：我买的XX牌的就比你们便宜。

    销售人员：哦。是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的商品价格更优惠。

    3、模糊动词：当客户不清晰地表达自己的愿望时，也许也会让我们的销售人员十分惘然，这时就需要提出适当的问题来澄清客户语义中的障碍，从而更好的、有针对性地向客户提供解决方案。

    例：

    客户：你们的服务太不到位了。

    销售人员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？

    客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。

    销售人员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？

    4、名词化：有时候，当客户把一些隐晦的词语转化过来时，我们却按自己的理解来解读时，也许并不是客户真正想表达的。这时就需要对它进行厘清，了解客户的标准是怎样的。而客户与客户之间的需求和标准也是不一样的，我们必须通过厘清而了解客户的标准——尤其是VIP客户的标准。

    例：

    客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。

    工作人员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？

    客户：起码一个月一次吧。

    工作人员：好的。我们会安排工作人员一个月回访你一次的。