(10:44:04) 主持人说：面对国外的客人，我们如何赢得他们的情感信任？
(10:44:40) 胡铨说：首先我觉得你要了解文化差异，我觉得情感是互通的，只是表达方式不一样而已，他可能对我们的情感表达方式不理解，你就没有办法在情感上沟通，你拿自己的资料，你甚至给他一个拥抱，像这次美国人到上海来，
(10:44:44) 胡铨说：给他一个拥抱，别人感觉是陌生的、形式上的，你要感动国外的客人，你要了解这个国家、这个地域的差异，就是说你跟他的情感交流，你能交流的起来。
(10:44:49) 主持人说：我们请胡老师讲一下事件中的体验？
(10:45:50) 胡铨说：首先我们抓住这两个关键字，是事件，就是说这种体验是通过什么？创造事件产生的，并且这种事件应该是什么？你既然是体验性的事件，就应该是领导性的事件。
(10:45:53) 胡铨说：你这个事件得到了很多顾客的支持，比如说某某旋风行动，某某质量行动，或者是一个大型的促销活动，你是有区别于其它公司的促销手段方法的，你得到大多数顾客的一致称赞的。
(10:47:02) 胡铨说：我们说事件营销是什么呢？能够创造醒目的，跟别人不一般的、各种各样的活动，能够让顾客跟你的公司继续保持忠诚交流的，我们把它叫做“事件的体验”，事件营销也是满足自然法则的，利用事件自动的吸引顾客。
(10:47:06) 胡铨说：一个公司、一个企业，你的产品和服务，你领导的事件越多，你的产品、你的服务就会成为行业里面的领导。
(10:47:11) 主持人说：下一个环节，把情感提升到战略的高度“精力”。问一下“精力”是什么？
(10:47:16) 胡铨说：你所花的精力。
(10:47:20) 主持人说：精力意味着什么？
(10:48:56) 胡铨说：精力意味着顾客要获得这种产品或者服务投资的时间和努力，就是说我要买到这个产品，我要获得这个服务，我有多难去得到、我有多难去实现，我想买一本书，就像昨天我回来，回来的话那个相机，三洋的相机，他这个相机被我拿过来，里面有很重要的资料，
(10:50:13) 胡铨说：他这个相机送给我了，我没有带连接线，在我家里面，我找出找，找了很多的地方，福州路、数码城都找了，没有，三洋是一个品牌、是一个名牌，那我如果说是能够很方便的，三洋的连接线就在北京西路238号，如果我随便跟谁交流一下别人都能知道，
(10:50:19) 胡铨说：或者是网上是搜索三洋连接线能够找到了，那三洋就很到位，我现在不是说三洋不到位，现在大多数的产品是这样，有时候你需要的东西就是一下子找不到，那就是说“精力”提到战略高度是什么，就是让客户知道我怎么获得这个差别和服务，让他知道哪里购买，
(10:50:22) 胡铨说：，哪里可以获得，让顾客少花时间或者不花时间，买什么在哪里，就像华联超时、国美电器，这个地方有、那个地方有，所有的信息都是为节省我们的时间、节省我们的精力，精力意味着就是提供方便，给客户提供方便。
(10:50:26) 胡铨说：最典型的是什么呢？就是我们大楼下面的便利店，价格是贵了一点，但是方便、节省时间，大家为什么来这里买？明知道贵，精力就是花的时间少，不需要花很大的力气就可以买到。
(10:50:31) 主持人说：好的，我们来看一下如何使顾客的精力达到最大化？
(10:52:09) 胡铨说：我们前面已经讲了什么叫“精力”，这样就很好说了，你要使你的产品和服务更容易得到，延伸到你的产品服务内涵来说，采购值得你花精力，假设是一个连接线，只有北京有买，你说我会去不会去？可能不太会去了，是别人的采购、顾客的采购值得花精力，
(10:52:13) 胡铨说：像沃尔玛，值得花精力，因为那个地方价廉物美。第三采购个性化，像上海很多的地方，比如说华润、大润发，有专车接送，还有购房的，使采购个性化。
(10:52:17) 胡铨说：那么第四个方面比较含糊的，有影响的信息和技术，前面举个例子就是海尔B2B的网上定制，这个就是其中之一，精力达到最大化，这是最重要的四个方面。
(10:52:22) 主持人说：精力促进一对一营销请胡老师说一下？
(10:53:45) 胡铨说：精力使顾客最方便地得到这个产品和服务，它为什么可以促进一对的营销呢？因为实际上精力的话是情感营销里面一种个性化，它使顾客感觉到，想都不用想，自动个顾客有见面机会，他可以随时找到你，
(10:54:57) 胡铨说：你不需要你找不他，前面我们所说到的，你所利用的几个方面，让顾客值得采购，采购个性化，有影响的信息和技术，因为可以随时随地找到你，这样实际上也节省了你自己的精力，你节省顾客的精力就节了卖家的精力，面对面接触这里我有几个service服务要素。
(10:55:04) 胡铨说：各位做一个分解，你怎么样建立情感，你的精力已经促进了一对一营销，让你的顾客和smile for every one，始终对每一位顾客微笑，第二个把每一件事情都做好，就像前几天我陪我太太，你已经到家里了，一年你回来一次，你为什么回来不把这一件事情做好呢，
(10:56:00) 胡铨说：让顾客有一种温暖的感觉，不不要把他骗过来冷漠地对他，给他一种特殊的感觉，想办法他来了，我们现在是面对面的，想办法邀请他再次来，不是一个邀请函，是你所有的细节、行为、举止自动让他们再次过来。
(10:56:03) 胡铨说：还有是创造一种热情的氛围，还有保持我们的员工、我们的服务生跟顾客的眼神合理的接触，这个是在一对一营销里面节省顾客的时间和努力之后我们所要做的事情。
(10:56:58) 主持人说：我们来看一下第五点，可靠的产品和合理的价格——提高公司的理智部分。
(10:57:07) 胡铨说：我们今天说是情感营销它是一个体系，我是说理智于情感的平衡，不是把我们的理智抛弃了，是把我们的情感结合到传统的理智的部分，理智的部分就是价格、产品，把价值性的情感的理智部分去提高，我们的产品和服务，产品也好、服务也好，
(11:00:58) 胡铨说：最终延伸到你要给顾客提供服务，当你进行服务的时候，你就要跟我们的顾客打交道。 而这种服务质量有什么呢？有重要和不重要性，可能摆在最前位的， 给我们的网友提一个问题，决定服务质量的有几个方面：
(11:01:02) 胡铨说：第一个可信性、第二个感情性，对顾客表示关注和关心的程度，第三个是有形性，设施设备、人员沟通的外在表现，第四个可靠性，完全准确按照承诺履行服务，第五个是迅捷性、反应性，迅速帮助顾客结果问题，这里五个要素看看网友说一下哪一个最重要的？
(11:01:06) 胡铨说：我们从排序的角度来讲哪几个最重要的，按照重要排序？
(11:01:14) 主持人说：我觉得是可靠和可信。
(11:01:22) 胡铨说：我觉得你不错的，很专业的，至少你可靠性第一位完全准确，他可以看到我们在提高价值性的情感部分里面哪些是最重要的，不要看到我们感情性就把感情性排到第一位了，情感的连接是多种细节的组合，这里我排一下，可靠性是第一位的，你可以完全准确地履行承诺，
(11:01:27) 胡铨说：第二个反应，顾客一提出来你就能够迅速的解答，能够很积极主动的解决，第三个可信，知识、礼仪，传递信任，第五个感情，表示对顾客的关注，最后是有形性。
(11:01:32) 胡铨说：我在这里还想延伸一点点，实际上提高价值性的情感，你的服务质量，还有我们的销售人员、我们的服务人员所要做的东西。
(11:02:58) 胡铨说：第一句话说给大家的，对于我们现场接待的服务人员，始终出色的完成日常的工作，第二个能够超越客户的期望，你不是简单的卖一个东西之后就“再见”，你要让他超出期望，没有想到能做得这么好，我们不管是广泛接触还是一对一接触，为每次活动都增加信誉。
(11:03:01) 胡铨说：第五个要经常研究让顾客感到愉快的新方法，不要守旧，我们在最早的时候国有企业里面，我记得每一年都会发礼品，逢年过节一直是这样做的话就感觉到很一般了，你不发的话我有意见了。
(11:03:05) 胡铨说：现在的确有改观，新马泰旅游热点过了，现在到欧洲、到新疆，还有让我自己都惊讶，做一件让自己都满意的事情，自己惊讶自己的行动。 最后一个对形象，对关顾客的情感来讲最形象，关心你的顾客就像关心你的老祖母那样，我们都有爷爷奶奶，老人家有一个特点。
(11:05:32) 胡铨说：就是唠叨，要地位，喜欢讲过去，要一种形象，他自己要这些，但是能力又不足，过马路需要搀扶，有很多不好的习惯，那为什么呢？他们是老祖母啊，他们就是老前辈，对他们尊重，关心你的顾客就像关心老祖母一样，
(11:05:35) 胡铨说：如果顾客感觉到受到尊重、受到不一般的待遇，就想象对待唠叨的老祖母、身体不太好的老祖母，你搀扶老祖母的行为都移植到客户那里去。
(11:05:39) 主持人说：这里没有谈到可靠的产品和合理的价格？
(11:06:16) 胡铨说：感觉我实际上突出了一下我们要提高这里的情感部分，实际上能够注入我们的服务，如果说产品和价格提高这块，我想我们同价格再谈谈。
(11:06:21) 主持人说：我觉得跟今天的情感营销不是关系很大。
(11:06:25) 胡铨说：价格是很传统的，用的太广泛了，比如说打折、价格上的数字都是提高一种信任度，产品和价格这一块，我们的商家关注的时间太多了，应该是有很多的经验，如果是网友有需要的话我也可以谈一谈。
