营销实战
本文内容来自阿里巴巴直播室
【嘉宾介绍】胡铨。 曾任大型民营企业集团营销总监、跨国公司培训总监、上海某电子企业副总经理、中国市场学会市场发展战略研究室特约研究员等。
曾经作为咨询、培训师先后在韩国轮胎、美商日晖、比瑞利电缆、中央化学、中建八局、上海大众联合、上海邮通股份、上海永久股份、上海东方证券、上海对外服务公司、上海延锋、上海光明乳业、上海青鹰企业、华泰保险、欣海报关、浦东电信局、浙江康恩贝集团、浙江农资集团、浙江禾欣股份、河南华中正大、深圳友田达、湖南能源、无锡神羊实业、浙江人本集团、上海申真企业等100家以上著名企业和单位实施过咨询、培训项目。
【精彩看点】
情感营销当中有哪几个因素
怎么样做到买了还想买
情感营销的沟通方式是如何的
吸引客户最主要的是什么
产品或者服务的个性化
精力促进一对一营销
与网友在线互动
(10:02:37) 主持人说：各位商友大家上午好，我们今天的主题是情感营销、塑造难以忘怀的情节，我们请到的嘉宾是胡铨老师，他曾经曾任大型民营企业集团营销总监、跨国公司培训总监、上海某电子企业副总经理、中国市场学会市场发展战略研究室特约研究员等。 曾经作为咨询、
(10:02:41) 主持人说：培训师先后在韩国轮胎、美商日晖、比瑞利电缆、中央化学、中建八局、上海大众联合、上海邮通股份、上海永久股份、上海东方证券、上海对外服务公司、上海延锋、上海光明乳业、上海青鹰企业、华泰保险、欣海报关、浦东电信局、浙江康恩贝集团、浙江农资集团、
(10:02:46) 主持人说：浙江禾欣股份、河南华中正大、深圳友田达、湖南能源、无锡神羊实业、浙江人本集团、上海申真企业等100家以上著名企业和单位实施过咨询、培训项 目等。
(10:02:49) 主持人说：给大家打个招呼？
(10:02:54) 胡铨说：各位阿里巴巴网友大家好。
(10:02:59) 主持人说：本次活动协办机构是华林互动机构。 第一个问题，情感营销当中有哪几个因素？
(10:03:04) 胡铨说：情感营销当中有好几个因素，有三个因素，分别是“信实、体验、精力”。
(10:03:09) 主持人说：请说的详细点。
(10:03:14) 胡铨说：好的，我认为情感营销是一个体系，我们传统营销里面特别注重产品的质量、价格的竞争，产品的价格是在情感营销价值体系当中的两个方面。
(10:03:30) 胡铨说：这里三个一是情感营销里面最需要突出来的，在情感和理智里面求得一个平衡。 信实我待会儿详细讲。
(10:03:35) 主持人说：能把信实、体验、精力一个个讲一下吗？
(10:03:47) 胡铨说：好的，信实是一种品牌，来自于买卖双方长期分享的一种经历，这种品牌所带来的信任感又是基于顾客对我们组织的产品和服务长期满意的一种体验之上的，简单的来说信实强调的是在跟顾客分享产品、分享服务的过程中建立的一种信任，分享在买卖双方的经历当中建立的一种信任，
(10:05:35) 胡铨说：我们知道相互信任是关系营销的最高境界。 合作关系的最初建立和继续发展的意愿有赖于我们相互信任的程度，否则我们跟顾客的合作关系就很难建立起来。
(10:05:38) 胡铨说：我们再来看一下“体验”，我们的副标题是建立销售建立销售难以忘怀的情节，体验是跟顾客交流的过程当中建立关键时刻，就是让顾客能够始终记得你，忘记不了你。
(10:05:43) 主持人说：如何让顾客始终记得你、忘记不了你？
(10:05:49) 胡铨说：我想先从一个例子说起， 我们每个人都过过生日，不知道胡小姐多大年龄？我说八十年代生日的时候，不知道你有没有这样的经历，我们小时候在家妈妈会煮饭、煮面条，
(10:05:54) 胡铨说：然后过几年有蛋糕买，二十块钱一个很大了，再过几年读大学，蛋糕变小了，奶油变多了，再到现在过生日就不一样了，不但蛋糕送上门，可以定制蛋糕，从这里过生日的变化这个就是体验。
(10:05:59) 胡铨说：我们开始之面条的时代是产品经济，那有蛋糕目前买我们认为是商品经济。
(10:06:05) 主持人说：面条是产品，满足温饱就可以了。
(10:06:43) 胡铨说：：对，过一段时间有蛋糕买了，就是商品经济，读大学的时候他可以送货上门，那我们把它叫做服务经济，根据这个顾客他个人的爱好，他喜欢大海、喜欢搞一个书法行业里面的聚会，那我给他定制一个party，是个性化的，那我们叫做“体验经济”，
(10:06:53) 胡铨说：从这个过程里面就看出体验到底是什么，体验就是给顾客个性化的制造，创造相应的服务，让他永远跟你连结起来，人顾客永远记住你。
(10:06:57) 主持人说：这个是体验经济。
(10:07:02) 胡铨说：是个性化，夺身定制。
(10:07:08) 主持人说：我们刚才说到情感因素，信实一条请再详细说一下！
(10:08:23) 胡铨说：信任是细节，把顾客体验存入银行帐户，我们要把顾客的许许多多体验细节储蓄到银行帐户，包括认识的信任、情感的信任，认识的信任是对基于产品和服务形成，正好满足了顾客的个性化需求，
(10:11:00) 胡铨说：他可能会因为顾客的志趣、环境的变化转移，这种情感性的使用产品和获得服务之后的一种持久的满意。 行为的信任只有在企业提供的产品和服务，成为顾客不可或缺的需要，这时候才能形成。
(10:11:05) 胡铨说：单个的是一个过程，我们心理学谈到的一个人之间的交往也好，顾客的忠诚度建立也好，从认知情感到意志的，对你的服务、对你的产品长期的购买。
(10:11:24) 主持人说：信任是细节，满足了顾客的个性化需求。
(10:11:32) 胡铨说：前面谈到信任是一种情感，从第二个方面来说，这里品牌也是信实里面体现的重要因素，品牌是带来我们信实感的，实际上这种信任是品牌渐性发展所带来的一种信任情感。 我们一般来说品牌带来信任感的力量也是循序渐进的三个过程，
(10:11:51) 胡铨说：认知情感、行为，品牌的认识到偏爱、到品牌的坚持，强有力的这种品牌在顾客关系的每一步都发挥作用。我们做产品的人应该建立正面的品牌，建立交叉销售互补的服务，获得积极推荐产品的人，这样才能打败竞争对手，赢得可能背叛的顾客。
(10:12:44) 主持人说：品牌也是信实里面体现的重要因素，品牌是带来我们信实感的，实际上这种信任是品牌渐性发展所带来的一种信任情感。
(10:12:49) 胡铨说：第三个方面来讲信实它是你产品服务的特性和形象的一致，它号召着你的产品个性和服务，让它形成一个整体的印象在我们顾客心目当中。
(10:12:54) 胡铨说：特性和形象的一致主要依赖于两个成份，就是你这个品牌的标识是什么，你这个品牌的形象是什么，我这里有一句话，信实是从我们的标识开始的，就是品牌的标识，因为这就涉及到我们谈到第四个，
(10:12:58) 胡铨说：你的品牌跟你的标识始终的在交流，不但是跟我们外部的顾客交流信息，也在对内员工、对内部顾客交流，你每一次怎样跟顾客打交道的时候，都可以以一致的形象来进行交流。
(10:13:04) 主持人说：我们来看一下比较重要的环节，给顾客比较难以忘怀的情节体验，那“体验”是什么？
(10:15:45) 胡铨说：体验是创建跟顾客之间难以忘怀的关键时刻，我们又说难以忘怀的情节，我买了还想买的那种一刻之间的感受。
(10:15:49) 主持人说：能不能举个例子？我怎么样做到买了还想买？
(10:15:56) 胡铨说：举一个最普通生活中的例子，我们经常会碰到朋友之间礼尚往来，比如说我请了一个朋友过来，这次我过生日，他送500块，很正常，我跟他关系很好，过一段时间之后他过生日，他请我过去，我想我过去的时候他心里已经有一种想法了，胡铨的话不是500块大概就可能600块、800块，
(10:16:02) 胡铨说：不可能低于500块或者让他想象不到，假设现在突然给他弄了一个2000块、3000块，他突然一震，是什么事情触动我这样做，这样可能下一次的时候倒过来，下一次我女儿又要过生日的时候，那我心里在想他可能也不会超过这个数字了，上次送的也蛮大的，
(10:16:20) 胡铨说：没想到的是他送了一个小摩托车给我女儿，我想这种互动是什么呢？让你意想不到的，如果你想象的到的，这次他给我五百块，下次我带给他六百块，这个是意料之中的不是体验，意料之外的给顾客一种惊喜，我们把它分为三段。
(10:16:24) 胡铨说：一种是太令人失望了，太令人失望是什么呢？上次我给他五百块，这次他没有来，太失望了。那我给他五百块，他给我六百块，那差不多，中立时刻，那上次我给他五百块，这次他给我送三千块、五千块，意想不到，超越了顾客的期望。
(10:17:42) 主持人说：那么这样子的话我们用什么样的手段才能超越顾客期望呢？
(10:17:48) 胡铨说：我们就要研究什么呢？研究顾客的需求，前面就讲到体验是个性化，营销里面很普遍讲的是什么呢？挠到他的痒处，我们在产品的销售当中，这种话很多教授老师都讲过的，实际上我们不太注重这个方面的，至少没有真正需执行这个层面的研究，
(10:18:01) 胡铨说：产品推出来尽力的推，自然界有一种领导格式，自然法则、自动吸引，自动吸引是符合生态法则的，我们要把我们的注意力关注到我们顾客的最让他不能忘记的，让他感觉到这种意外惊喜的东西，那种关键的需求上面去，还是以前面的例子，你说送钱，
(10:18:26) 胡铨说：可能再多的钱别人感觉没有意思，你超越他的期望是什么呢？他很想求得书法，而你有这样的资源，你没有花多少钱，你身边有很好的朋友，你送给他，他会非常的感动。
