第三，他们做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉，首先进行了确认，并自始至终都做到了亲历亲为，过程中并没有叫谁过来帮忙，或者交予另外的谁来办理此事，这种情况之下，顾客的感觉和一个服务员帮着处理完全不会一样，因为享受到是大堂经理的亲自服务，其实经常外出消费的每个人，都很清楚不一定能够享受到大堂经理的服务和关照，而这种亲历过程，恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验，此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。
第四，他们做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿，只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉，重新上一盘鹌鹑蛋就好了，却不曾想到店内不但满足了顾客的想法，而且还把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜，每样都给送来了一份，完全出乎于顾客的意料之外，因此这样的做法已经超过了顾客的期望值，自然也给了顾客超值的感受。你说人家都到这样份上，你都不好再去计较什么了，这样的“超”实在是高明的很。
第五，他们做到了一个“问”字。所有的事情都做好以后，大堂经理还不时的走到我们的桌前，问我们火锅的味道怎么样，问我们菜品是否还有无问题等等，通过这样的问问题，顿然让人感觉到了上帝的味道，一直有人在关注着我们的消费，说明此店面的管理应该是训练有素的。
第六，他们做到了一个“送”字。吃完火锅，到顾客临走时，大堂经理满脸微笑亲自走过来，送顾客到门口，在欢迎顾客下次再来的同时，还送给了几张优惠卷，这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼，牢牢的锁住了顾客，下次不怕你不来。很好的利用了人人都有的贪小便宜心态，不得不叹服这位大堂经理的招数，利用得非常到位。
通过以上案例我们不难看出其实真正掌握了方法和套路，处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候，肯定需要发泄心中情绪，需要找人讨一个说法，进而投诉如何处理，是一件很平常的事情。我们在处理时一定要敢于面对，正视问题，而不要选择逃避或者解释推诿，否则可能会带来很大的负面影响，到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考，站在顾客的角度思考问题，还给顾客一个良好的说法，给顾客营造一个超值的感受，此时我想再气愤的人应该也会被软化掉，最终不但不会失掉顾客，而且会让这位顾客忠诚度更高，生意也不会受到任何影响。
