很多公司可能都遭遇过这样的严重危机：因制造商的粗心，其产品缺陷导致了消费者的受伤与死亡。这不仅仅会破坏公司品牌的声誉，还会涉及道德与社会责任问题，带来法律与管制后果。如果制造商知道问题的根源并对此加以隐瞒或否认，处理这样的严重危机就会变得更为艰难。

　　本章的案例很独特，两家制造商凡士通与福特本应都受到谴责，但它们却相互指责对方。结果，凡士通与福特受到了媒体、公众舆论、政府及大量律师的猛烈攻击。大量的轮胎召回摧毁了普利司通-凡士通公司(Bridgestone/Firestone)的防御底线，甚至威胁到了公司自身的生存。福特的“探险者”越野车本是世界上最畅销的运动型多功能车(sport-utility vehicle，SUV)，但2001年4月，当美国SUV销量上升了9%的情形下，“探险者”越野车的销售相对一年前的同期水平却骤降了22%。

　　恐怖情景

　　在美国，装有凡士通轮胎的福特“探险者”越野车至少造成了200多起倾车翻覆死亡事故，与此同时，在委内瑞拉发生了60多起这样的事故，另据报道，在沙特及其邻国也发生了14起。2001年夏天，得克萨斯州的一场诉讼倍受关注。有人估计陪审团会做出一个决定：谁最应该为装有凡士通轮胎的福特“探险者”越野车造成的死亡与受伤事件承担责任。

　　在开庭之前，福特每月得花600万美元用于处置部分诉讼案件。后来，凡士通成了唯一的被告，但法官还是要求评估福特对事故的责任问题。

　　这起诉讼由马里萨·罗德里格斯(Marisa Rodriguez)家族提起。马里萨·罗德里格斯是3个孩子的母亲，2000年3月，在前往墨西哥旅行的时候，她所乘坐的“探险者”越野车的钢带与一只凡士通轮胎发生了脱落，然后，越野车翻转了3次，挤碎了罗德里格斯太太所坐后座上方的车顶，睡在副驾驶室上的丈夫乔尔(Joel)同样也受了伤。电视台广泛报道了罗德里格斯太太坐在轮椅上的照片。

　　在得克萨斯州边境的麦卡伦镇(McAllen)，联邦法院陪审团的审议陷入了僵局，4天之后，马里萨家族与普利司通-凡士通达成了获赔785万美元的场外和解协议(原告一开始索赔10亿美元)。

　　福特与普利司通-凡士通数不尽的场外和解并没有解决一个问题：谁最应该受到谴责并承担这数百起受伤与死亡事故的后果。但罗德里格斯诉讼案的一名律师预言，迟早会出现裁决结果：“将会有审判及判决结果。我们已将马里萨·罗德里格斯的遭遇介绍给了世界各地。”

　　问题剖析

　　福特与凡士通的渊源福特与凡士通有着长期密切合作的历史。1**5年，凡士通的创始人哈卫·凡士通(Harvey Firestone)就曾尝试向福特的创始人亨利·福特(Henry Ford)的第一辆汽车出售凡士通轮胎。1906年，凡士通轮胎橡胶公司赢得了第一份为福特汽车公司提供大量轮胎的合同，这种合作关系持续了数十年。

　　亨利·福特与哈卫·凡士通成为了商业合作伙伴及最好的朋友，他们与爱迪生及艺术家约翰·巴勒斯(John Burroughs)一起驾驶福特的T系列车去参加每年的夏令营旅行。1947年，两家公司的关系得到了进一步的巩固，哈卫·凡士通的孙女玛莎(Martha)与亨利·福特的孙子威廉姆·克莱·福特(William Clay Ford)结为连理，他们的婚礼在俄亥俄州阿克伦市(Akron)举行，吸引了不少的社会显要与名流人士，他们的儿子小威廉姆·克莱·福特(William Clay Ford Jr.)后来成为了福特的董事长。

　　1988年，位于东京的普利司通公司收购了凡士通公司，这家日本公司在20年前就用普利司通这个品牌在美国出售其轮胎。1990年，福特公司宣布，他们将在1991年的汽车展销节推出“探险者”运动型多功能车来替换野马(Bronco)Ⅱ车型。“探险者”成为了美国最畅销的SUV，并在长达十多年的时间里获得了巨大的市场利润。同时，普利司通-凡士通成为了“探险者”轮胎的唯一供应商。

　　关系恶化

　　两家公司的关系第一次出现麻烦是在1999年，在发生了14起死亡事故之后，福特开始在沙特*及其周边国家更换“探险者”越野车的轮胎，因为其轮胎被指责不能承受高温天气及充气膨胀。那时，在国外发生的事故并不需要上报给美国监管，因此，这些事故只有少量的媒体给予了关注。

　　2000年年初，媒体盯住了这事，当时休斯顿电视媒体报道了凡士通ATX轮胎发生脱落的事情，美国公路交通安全管理局(The National Highway Traffic Safety Administration， NHTSA)开始介入此事并展开调查。到了5月份，又有4起事故被曝光，美国公路交通安全管理局则将调查范围扩展至4 700万副ATX、ATXⅡ以及荒野(Wilderness)系列轮胎。

　　2000年8月，因死亡人数越来越多，在来自消费者及多起诉讼的巨大压力之下，凡士通自动召回了可能发生脱落的1440万副径向15英寸的轮胎。在所发生的大多数事故中，凡士通在伊利诺伊州迪凯特市(Decatur)的一家工厂都受到了牵连。福特与凡士通同意更换轮胎，但估计还有650万副这种型号的轮胎还在道路上行驶。消费者权益团体要求更广泛的召回，指责装有凡士通其他型号轮胎的“探险者”同样存在因轮胎脱落而导致翻车的可能性。

　　2000年12月，凡士通发布报告指责福特存在的问题，报告指出，“探险者”的设计导致了汽车因轮胎脱落而倾覆的可能性。2001年8月21日，在给美国公路交通安全管理局的一份报告中，福特指责问题的根源在于凡士通的制造缺陷。

　　2001年5月，福特宣布，公司已更换其车型中总共1 300万副的凡士通AT轮胎，并指出此举十分必要，因为福特对凡士通轮胎的安全性缺乏信心。“我们觉得立即采取行动是我们的责任，”福特CEO雅克·纳赛尔(Jacques Nasser)说道。福特声称，此举将使福特损失21亿美元，但福特希望凡士通进行补偿。

　　凡士通总裁兼CEO约翰·兰姆帕(John Lampe)则为自己公司的轮胎辩解，“没有人比我们更加关心使用我们轮胎的人们的安全。当存在问题的时候，我们会承认并修正问题。”

　　最后的日子

　　两家公司长期密切合作关系的破裂着实令人惋惜。2001年5月21日，兰姆帕突然宣布终止与福特已有95年的合作关系，且对福特拒绝承认其汽车设计的安全问题并将所有过错推向凡士通的举措表示强烈谴责。

　　这场危机酝酿了数月之久。凡士通的很多高级主管不再信任福特公司。即使是相互之间简单的文件交换也彼此怀有敌意，并且双方在解释数据的过程中存在着重大的分歧。凡士通辩称，“探险者”越野车比装有相同轮胎的福特巡逻骑士汽车(Ranger)发生轮胎脱落的概率高10倍，并以此来支持自己的观点：主要的过错在于福特方面。福特反驳了凡士通对“探险者”越野车的指责，指出“探险者”在长达10年的时间中一直是“12款SUV中已达到或接近最安全的车型”。福特声明，超过500 000辆装有290万只固特异(Goodyear)轮胎的“探险者”越野车“一直保持着业界的领先安全性”。

　　5月21日，由兰姆帕与福特公司行政官员组成的代表团参加了一个会议，结果该会议将矛盾推向了极点。每一方都坚持认为对方应承担事故责任。关于双方共同检测“探险者”事故原因的可能性的工作讨论最后以失败而告终。至此，兰姆帕终止双方合作关系。无论是在国会、法院的舆论面前，还是在无休止的诉讼中，每一方当事人都在为自己辩护。下面的相关链接将讨论情感如何影响消费者对公司的认识。[next]