近年来，客车产品同质化趋势越来越明显，除了主流配置几乎雷同，另外，随着宇通、金龙等国内客车企业制造技术的发展和成熟，国产高档客车与国外同类车型的差距也在缩小，不同品牌的产品在性能上也出现同质化趋势。面对这种现象，仅仅依靠产品己经难以扩大和巩固市场份额;另一方面，随着客运市场的管理规范化，特别是客运企业资质和车辆等级的评定，用户购买行为也进一步理性化、市场化，计算成本和投资回报意识普遍加强。如何提高产品和服务质量，为用户创造更大的使用价值，成为客车企业当前乃至今后扩大市场份额的关键。

　　客车生产企业如何创造自己产品的差异性？怎样才能让客户相信自己的产品性能最优越、质量最可靠，并能够放心购买？如何在价格高于竞争产品的情况下去销售？回答这些问题的关键在于客车产品的最终消费者。既然产品在性能配置上、价格上差别不大，那么如何使客户满意呢？答案就是实施客户关系管理

　　一、客户关系管理的含义

　　客户关系管理(CRM)的概念是由美国GartnerGroup提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售以及服务支持方面彼此协调的关系系统，能够帮助企业确立长久的竞争优势。

　　首先，CRM是一种现代经营管理理念，源于西方的市场营销理沦，得益于现代信息技术的发展。

　　其次，CRM是一套完整的解决方案，集合了当今最新的信息技术，如电子商务、数据仓库、数据挖掘、人工智能等等，还包含与CRM相关的专业咨询。

　　最后，CRM是一种应用软件系统，包括诸如销售管理、客户关怀、服务支持等在内的系统模块。

　　总之，CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM是企业获取、保持和增加获利客户的过程，它通过将人力资源、业务流程和专业技术进行有效锥合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使企业能以更低的成本、更高的效率满足客户需求，并在相互学习的基础上与客户建立起一对一的营销模式，从而企业能最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，挖掘并牢牢把握能给企业带来最大价值的客户群。

　　二、客户关系管理的主要功能

　　CRM具有以下几个主要功能：

　　(一)对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;

　　(二)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;

　　(三)对上述两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，对企业的战略战术的决策提供支持。

　　CRM给企业增加的价值是属于附加型的，其价值获取的途径：

　　(一)把企业内部各个部门过去孤立、分散的客户信息综合起来，从而使企业对每一个客户都能够有一个比较全面的、完整的看法;

　　(二)通过对客户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快捷、更周到的优质服务;