那天早上，当他走出房门准备就餐时，楼层服务员恭敬地问到：“余先生是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大为吃惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次出现。

　　余先生高兴地坐电梯到餐厅所在的楼层，刚走出电梯口，餐厅服务生就说：“余先生，里面请。”余先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问：“你怎么知道我姓余？”服务生答：“上面的电话刚下来，说你已经下楼了。”如此高的效率再次让余先生惊讶。

　　余先生刚进餐厅，服务小姐就微笑着问：“余先生还要老位置吗？”余先生惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，难道服务小姐的记忆真的那么好吗？”看到余先生的惊讶，服务小姐主动解释：“我刚刚查过电脑记录，你是去年6月18日在靠近第二个窗口的位置用过餐。”余先生听后高兴地说：“老位置，老位置！”小姐接着问到：“老菜单？一个三明志，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不惊讶了：“就要老菜单！”余先生已经兴奋到了极点。

　　上餐时，餐厅送给余先生一碟小菜，由于余先生是第一次看到这种小菜，就问到：“这是什么菜？”服务生就退两步说：“这是我们酒店特有的某某小菜。”服务生为什么后退两步呢？他是怕自己讲话时的口水不小心落到客人的食品上。这种细致的服务，就是在美国最好的饭店里，余先生都没有见过。这一次的早餐给预先生留下了终生难忘的印象。

　　后来，由于业务调动的原因，余先生有三年的时间没有到过泰国。一天，在余先生生日的时候，突然收到东方饭店寄来的生日贺卡，里面还有一封短信：“亲爱的余先生，你已经有三年时间没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念你，希望能再次见到你。今天是你的生日，祝你生日快乐！”余先生当时感动得热泪盈眶，发誓如果再到泰国，绝对不会再到其他饭店去住，一定要住东方饭店，而且要说服其他朋友也向他一样的选择。余先生看了一下信封，上面贴了一枚六元的邮票，六块钱就卖到一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

　　今天，电脑的应用可以说是比较广泛，不要说是星级饭店，就连一般的稍微高档一点的饭店也实现了电脑管理，可是，在中国大地，有一家饭店可以作到向东方饭店那样细致入微吗？

　　一般来讲，通过客户关系的建立，使本企业的客户获得全方位的满意，使每一个满意的客户自觉成为本企业的广告载体。小天鹅电器公司通过总结得出1：25：8：1的市场定律，即：1个新客户导致25个消费者知道小天鹅品牌，25个人中，有8人会变成小天鹅的潜在客户，这8人中肯定有1人成为现实的客户。德国大众集团十分重视客户关系管理，他们通过调查统计得出结论：26个不满意客户只有1个公开抱怨，抱怨的客户可能再次购买，而其他25个客户将不会再购买；1个满意的客户会向其他3个人讲述他的经历，而1个不满意的客户会向其他15个人讲述他的经历。可见客户关系管理对企业产品形象的传播多么重要。

　　如何实施客户关系管理呢？

　　首先，要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。

　　客户主文件一般应包括以下三个方面的内容：

　　1、客户原始记录

　　客户原始记录，即有关客户的基础资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条件、税则、付款信用记录、售额限制、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。