主要是通过调查分析或向信息咨询公司购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度、评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。

　　3、企业投入记录

　　企业与顾客进行联系的时间、地点、方式、费用开支、给予那些优惠、提供那些产品记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。

　　第二、企业必须了解客户的需求。建立一种时实的客户信息渠道，将客户信息和服务融入到企业的运行中，从而有效可行地在企业内部传递客户信息。

　　第三、获取客户的需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。这是做起来事半功倍但也是最容易忽视的一项工作。

　　一般来讲，在公司的顾客比例中，虽然重点顾客只占所有顾客比例的10%，一般顾客占30%，潜在顾客占60%，但公司对重点顾客的管理，在人员、资源、财务的投放应占到60%，对一般顾客的投放应占的精力30%，对潜在顾客的投放则应在两者之10%.

　　全员促销和面对面的交流，是提升客户关系管理的质量保证。广告提升的是企业品牌效应和产品知名度；但客户关系管理，寻求的是企业与顾客之间的信任关系的建立，从这个意义上讲广告无益于客户关系管理。

　　在确立了现实的客户关系后，企业不定期的举办娱乐活动，则有益于客户对企业形象的认知。同时，写信问候，也是维系企业与客户关系的好方法，情感方面的投资有时将大于物资上的回报，但情感投入的做法第一次还不错，长久以后客户会觉得没有新鲜感，也容易产生服务的“同质化”，被竞争对手所模仿，因此，提升服务的方式的创新同样重要。最后，演讲是企业家树立专家形象的重要手段，权威感的产生在一定程度上使客户对你的企业产生依赖。

　　现在，有一个误区就是企业做客户关系管理一定要上一个CRM系统，其实，CRM只是一个工具，许多客户关系管理做的比较好的企业也未必上了CRM，但如果财务允许，有了会更好

　　其实，客户关系管理的关键是如何融入到客户的生意和生活中，最终达到客户关系的最高境界——让客户离不开你。

　　客户关系管理应把重点放在为客户创造价值，协作客户解决烦琐问题，把企业的服务融入到客户的日常生活中或客户的经营活动中去。

　　今天，生意难做是人们的普遍感受。无论什么样的行业，无论什么样体制的企业，无论是员工还是企业经理，都感受到市场竞争的激烈，客户更加挑剔。那么，面对激烈的市场竞争，企业该怎样为自己的产品寻求更新的卖点，面对更加挑剔的客户，企业又该如何提供超乎想象的服务呢？全方位的、360度的客户关系管理将是你制胜的法宝。