增长：企业永恒的主题

　　增长是企业永恒的主题。产品创新、质量改进、战略并购和巨额广告等因素均能带来增长，但成本也相当可观。为了既实现需要的增长又减少这些成本支出，企业正在致力于建立顾客忠诚。成功地影响人们的意识，赚到钱的同时减少顾客流失，这就是客户关系管理的目标。

　　残酷的事实下，企业要留住客户是需要一定的技巧，毋庸置疑，企业在与客户建立关系时，难免遇到以下8个残酷的事实。

　　（1）我们处在客户支付一切的价格链中。今天的晚餐谁买单？这是经营中每时每刻提出的问题。答案是：客户。不管是直接客户、向供应商购买备件的制造商，还是向制造商买产成品的代理商，每一个环节中客户都是支付一切的。

　　（2）客户不想购买我们出售的商品。代理商出售机械设备、附件、服务和零配件，对代理商来讲每一项都是创造收入的产品；相反，同样的项目对客户来讲却是降低盈利的费用，从这个意义上来讲，客户想购买的和企业想销售的不一样。

　　（3）并不是所有价值链中客户都得到真正的关注。在价值链中大概存在3种关系，第一种是短期的贸易关系，不管是制造和部件供应商、制造商和代理商还是代理商和客户的关系，传统意义上讲他们关系很简单，都是通过谈判从供货商得到有竞争力的采购条款，与此同时和下一个客户谈判以取得非常有利的销售条款。从精神上讲，客户没有得到真正的关爱。第二种是伙伴关系，即合作关系，这是传统关系的延伸。双方经过沟通，真诚相处，建立双方的信心、信任、尊重和忠诚度。这种伙伴关系是不是在价值链中对客户有真正的关爱呢？回答也是否定的。第三种是真正的对客户的关注体现在“延伸的企业中”。在这种关系下，企业真正了解客户的运营，通过为客户增值建立核心竞争优势。

　　（4）客户所关心的和企业关心的不一致。客户关心什么呢？从供应链讲，客户不管做什么，比如水泥厂生产水泥，每吨水泥有销售收入，有运营成本，因此他关心的问题包括融资成本、操作手成本等，如何利用设备以最低的成本创造最高效益；而制造商关心的是设备性能和生产率如何。客户真正需要的是如何实现增值，而制造商的产品结合代理商网络，才有机会向客户提供更多的增值。

　　（5）客户所惟一的需求是解决方案。以最低的成本、最短的时间，把需要解决的问题解决掉，客户的需求就是这么简单。而企业需要做的，就是从机械设备、融资、维修、服务、零件、设备处置和咨询等多方考虑，为用户提供全面的解决方案。

　　（6）失去客户的代价巨大，替代客户是一个挑战。做一个简单的数学推导：假设企业有100个客户，保证每年有80％老客户继续购买产品，5年后，企业将损失67％的客户（在没有新客户的情况下）。代理商和制造商是不是有一套体系来衡量公司客户的回头率？在留住客户上下功夫了，还是一次性的买卖？这对研究客户关系是尤为重要的。失去顾客的代价是什么？今年，甚至今后的5年、10年也不能从这个客户获取任何盈利；其他客户看到或者听到这家客户所做出的决定，产生的公共影响，很可能成为竞争对手攻击你的利器。相对而言，新增客户比维系老客户更具有挑战性。新增客户为什么费时间，是因为销售人员要认识客户主要人员，了解客户的问题，了解客户设备的应用领域、运营及需求、客户的行业，最后才能确定目标，制定方案。而这个过程的时间成本显然是非常大的。