6年来，北京润霖汽车科技公司专注于中国汽车行业营销服务咨询和crm系统建设，目前已经在汽车行业拥有500多家忠诚的客户，其中包括一汽奥迪、一汽大众和东风雪铁龙等整车厂商和经销商。润霖公司已经以占有超过50％的高端市场份额的业绩，成为汽车行业最大的“客户关系管理”（crm）供应商。
         在日前举办的北京车展期间，记者就汽车营销与“客户关系管理”（crm）的相关问题，采访了在汽车营销方面颇有建树的北京润霖汽车科技有限公司总裁田雨农博士。
         《中国工业报》：请您简要地介绍一下“客户关系管理”（crm）。
         田雨农：美国gartnergroup对“客户关系管理”（crm）做了这样的定义描述：“客户关系管理（crm），是指企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标。”从crm的定义上我们可以发现，对中国汽车行业而言，“以产品为中心”的紧缺经济时代已经过去，而“以客户为中心”的过剩经济时代正悄然来临。当前，中国汽车厂商对crm的兴趣愈来愈浓，这表现出他们变革传统营销服务模式的决心愈来愈强烈。
         《中国工业报》：实施“客户关系管理”（crm）对我国汽车市场营销的现实意义是什么？
         田雨农：有关的权威统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍；100个满意的顾客带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润大约可提高25%～85%。美国汽车行业有着另一组统计数字：每个车主每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的；开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5~10倍；保留客户的比率每增加5％，企业获利就可能增加25％！
         汽车营销要想真正走出“价格战”围城、“留住老用户”，就必须从最终用户体验和客户关怀着手，转变“以产品为中心的”传统营销观念，实现“以客户为中心”的客户关系管理。
         crm对于自主汽车品牌更是具有重要的作用。这是因为，在保持对核心技术的研发和创新同时，需要建立和遵循一套基于消费者需求的客户关系管理系统。只有这种体系才能让自主品牌在遇到任何棘手问题和市场激烈竞争的时候，营销管理者能够充分化解一切难题，而不会永远停滞在朴素的“摸着石头过河”的阶段。
         《中国工业报》：“客户关系管理”（crm）在中国汽车行业的应用情况如何？
         田雨农：自2000年新世纪伊始，中国汽车行业就开始了一场营销服务的变革：2000年9月，随着通用全球crm（客户关系管理）系统的部署，上海通用汽车crm系统开始正式上线使用；2001年初上汽大众正式启用crm系统；2003年1月，随着新雅阁下线，广州本田的crm正式开始运行；2003年9月3日，上海通用经销商的crm的第一阶段全面开始实施；2003年11月，一汽大众经销商crm的第一阶段全面开始实施……
         到今天为止，几乎所有国内的汽车生产厂商都已经实施crm或是正在计划实施crm系统；同时，越来越多的汽车经销商、服务商、零配件厂商也加入到了实施crm的大家庭中。调查还发现：已实施crm的厂商中，只有74%的厂商认为crm系统能“基本达到要求”。如此看来，crm要真正帮助汽车厂商及经销商实现销售业绩和客户满意度的提升，还有许多工作要做。
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        《中国工业报》：由于缺乏足够、有效的竞争手段，随着由“供不应求”到“供过于求”，我国汽车市场的竞争渐渐陷入价格战“围城”。请问有什么尽快走出价格战“围城”的捷径吗？
         田雨农：持续的价格战必将导致整个汽车行业进入恶性循环之中，但为什么众多厂商还是义无反顾地进入价格战围城呢？原因在于，几乎所有的厂商在应对市场竞争时采取的对策雷同，而短期内能够快速见效的价格战便成为这场竞争中的杠杆。但是，要想走出价格战的围城，必须在营销创新上寻找突破口。准确地说，“客户关系管理”（crm）是未来汽车行业营销服务的重要代名词，是营销服务的大趋势，是消费者、经销商和厂商共赢的重要工具。
         虽然“以用户为中心”早已成为营销业界公认的理念，但传统的“以产品为中心”的体系根深蒂固地影响着人们的思维模式和行为模式；而且长期以来，“以客户为中心”更多地是停留在概念上。我们认为，营销突破是需要包括“有理论指导的、有技术可依据的、具有实际操作性的、能够给出量化结果”的营销服务体系来实现的。“客户关系管理”（crm）恰恰能够帮助厂商实现这一目标，能够真正将“以客户为中心”的服务理念落到实处，使汽车行业整车厂商和经销商尽快摆脱价格战的泥沼，提高用户的忠诚度。