超越客户预期

    随着采访气氛逐渐活跃，王永给记者讲了一个小故事。有一次，王永去买高尔夫球杆，买完之后，又看上了一款球帽，但店员说这款球帽就这一个，不卖。王永很有些失望，但无奈。就在王永正要推门出去的时候，这家店的老板出现了，他说，“这款球帽本来是不卖的，但我愿意交你这个朋友，所以，我乐意把这个球帽送给你。”因为出乎王永的预期，所以，王永很有些感动。此后，王永介绍了不少朋友在这家店里购买球杆。 

    虽然这只是一个偶然事件，但是它验证了王永的一个想法，那就是服务客户，仅仅做到让客户满意其实是不够的，而是要尽可能做到超越客户的预期，让客户不仅百分百满意，还要感动。“这其实是一种境界，有了这种境界，总经理才可能成为企业家，否则，他只能是职务上的总经理，而不是合格的企业家。”

    什么事情都是说起来容易，要超越客户的预期，让客户满意之外还要感动，至少要面临两个方面的挑战。一个是技术层面的，你有没有能力做的比客户要求的好？另一个是财务层面的，要多做服务，免不了要多花一些钱，你舍不舍得？

    “从技术层面来看，楚星长期做家居行业的经验，积累了比家居公司多得多的资料、数据。这些资料、数据成为了我们去服务好家居企业的一大资本。”对于楚星在家居行业的服务能力，王永不无自豪。“一个400人的4A公司，服务30余个不同行业客户，这意味着每个行业他们只有10几人。而楚星100人的公司服务一个行业，这样的优势可想而知。”

     楚星丰富的行业经验，使楚星有能力服务好居然之家、集美家居等大型客户，并且将合作规模越做越大。“就说居然之家吧，我们大概四年前开始接触的，当时做的是别人介绍的很小的事情，而现在，居然之家每年付给楚星的费用可能要用千万来计算了。楚星的法宝就是努力做到让客户感动。”2002年，王永被推选为北京市家具协会副会长，这在一定程度上可以说明北京家居行业的客户普遍被楚星所感动。

    从财务层面来看，服务做得多，必然增加一些费用。特别是项目做完了，合同规定的义务也都履行了，客户也没什么不满意。在这种情况下，把已经装进口袋的钱再掏出一部分，来做一些超越客户预期的后续服务，的确，很多老板一生都未能达到这种境界。“这就要看你怎么理解了”，在王永看来，这实在不应该视为额外的成本，而是对后续经营的一种投入。如果每一个企业都能这么看，大家就不会舍不得花这个钱了，毕竟开发一个新的客户要比维护一个现有的客户难得多。

    王永不仅在家居服务领域实践他的从满意到感动的服务理念，而且把这一理念延伸到楚星所有对外服务工作中。今年6月份楚星承办了中美新经济市场（北京）论坛，邀请的嘉宾都是重量级的。论坛从策划到会议进程的每一个细节都让参与者感到满意，这自然是预料中的事情。但论坛结束几天后，所有楚星邀请的嘉宾都被感动。

    因为，楚星在论坛结束后，马上就为每一位楚星的客户制作了一本精美的画册，把嘉宾在论坛的发言、与同行交流，以及其它有这位嘉宾出现的重要场景都收录在内，应该说是嘉宾参加这个论坛的一个最好的纪念。因为超出嘉宾的预期，所以，很自然被感动。

    有的嘉宾收到画册后，感动之余，心中又想，这要是有个光盘版的就好了。但不好意思跟楚星提出要求，毕竟这不是楚星的义务，而且整理资料、图片这种工作可能很烦琐。两天后，客户真的收到了楚星寄来的光盘。这时的感动，相信足以让客户产生对楚星的终生好感。有位美国知名的教授主动给王永打来电话，他说，“你们的服务太让我感动了，以后无论你组织什么活动，只要邀请我，我一定参加。”

    专家点评：

    应编辑的邀请给这组封面文章写点评，自然事前已经存了客观、公正的心态，轻易不会把自己的喜怒放进来。但看了王永的故事，我也不免有些感动。我自己也参加过很多论坛，但从来没有被感动过，我想，主要的原因还是王永先生的境界略高一筹。

    从满意到感动的服务理念，值得推广和学习。几乎每一个企业都会讲，要做到客户满意，但事实上，现实的情况是很多客人满意多了就麻木！在这种竞争环境下，企业强调在客户满意之后再多为客户着想，无疑将极大地提高市场竞争能力。例如，两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会更方便一些，这样的一个细节就可能让客人感动。

    客户感动了，自然会把他的愉快经历讲给他的朋友、同事、生意伙伴，企业的品牌形象，企业的潜在生意机会等等，也都在这种言语相传的过程中获得正面的影响。让客户感动，虽然不免多花了一些钱，但从投入产出上分析，不仅维护住了这个客户，还获得了单纯依靠金钱并不一定买得到的口碑。这应该算是一种对企业和客户双赢的做法。

    但从技巧上，似乎可以将后续服务的费用打进前期预算，等项目完成变成利润之后，再提取出来用于完成事前策划好的那些超越客户预期的增值服务。